GCO Contact Center, una de las empresas del grupo Occident, que es uno de los líderes del sector asegurador español, y del seguro de crédito en el mundo.
100 empleados, tiene presencia en más de 50 países y da servicio a más de 4.A partir de enero 2024 Seguros Catalana Occidente, Plus Ultra Seguros y Seguros Bilbao se han fusionado y somos Occident. Para concluir con la fusión,en enero 2025 Nortehispana también se ha integrado.
Nuestros valores seguirán enfocándose a las personas, el compromiso, la austeridad, la visión a largo plazo, la autocrítica y la innovación.
Te animamos a formar parte de una de las mejores empresas reconocidas para trabajar, según el ranking de Forbes 2025.
¿Ser el brazo estratégico que respalda la operación del Contact Center, asegurando que los procesos, tecnología, planificación, calidad, costos y recursos estén alineados para maximizar la eficiencia, productividad y experiencia del cliente.
Titulación superior en Administración, Ingeniería, Sistemas, o afines.
Experiencia mínima de 5 años en roles de soporte o gestión en Contact Center o entornos similares.
Conocimiento avanzado en plataformas como Genesys, Avaya, Salesforce, Verint, NICE, Zendesk, etc.
Experiencia demostrada en gestión de equipos multidisciplinarios y proyectos de mejora operativa.
Dominio de KPIs operativos, financieros y de experiencia del cliente.
Conocimiento avanzado de herramientas tecnológicas de Contact Center.
Liderazgo colaborativo y gestión de equipos.
Planificación Operativa
Coordinar el área de Workforce Management para asegurar una cobertura eficiente y flexible.
Conocimiento de Teoría de Colas y algoritmos de Erlang así como conocimiento de herramientas de WFM (Verint, Invision,…) y Business Analytics (PowerBI, QLIK, Google DataStudio)
Generar reporting ejecutivo para la toma de decisiones estratégicas.
Gestión de Calidad
Definir, implementar y supervisar estándares de calidad operativa y de atención.
Desarrollar programas de monitoreo, coaching y mejora continua.
Analizar indicadores clave de experiencia del cliente (NPS, CSAT, FCR) y proponer acciones correctivas.
Control de Costos
Identificar oportunidades de eficiencia sin comprometer la calidad del servicio.
Coordinar con áreas de IT la implementación, mantenimiento y evolución de plataformas tecnológicas (CRM, ACD, WFM, BI, etc.).
Evaluar nuevas soluciones tecnológicas que impulsen la productividad y la experiencia del cliente.
Documentar, estandarizar y optimizar procesos operativos y de soporte.
Coordinar equipos de soporte multidisciplinarios (calidad, planificación, procesos, tecnología).
Ser referente técnico y estratégico para los líderes de operación y soporte.
Coordinar el equipo a su cargo y proveedor externo.
Contratación y Capacitación
Participar en la definición de perfiles operativos y de soporte.
Coordinar programas de onboarding, formación continua y desarrollo de talento.
Alinear las capacidades del equipo con los objetivos del negocio y la evolución del mercado.
¿Contrato laboral Indefinido
Gastos comida
Posibilidad de Teletrabajo
Ubicación Centro Madrid (Parking Disponible)
Nos encantaría conocerte y que formaras parte de nuestro equipo. ¡¡