Desde Izertis, buscamos ampliar nuestro equipo con la incorporación de un/a Técnico/a de soporte de primer nivel para formar parte de uno de nuestros más importantes clientes del sector público para formar parte de una de nuestras áreas especializada en Intelligent Operations.
¿Cuáles serán tus funciones?
Área de gestión de incidencias y peticiones de servicio (Nivel 1 y nivel 2):
Funciones principales:
· Recepción y categorización de incidencias y de peticiones de servicio.
· Resolución según procedimientos establecidos.
· Escalado a niveles técnicos superiores y seguimiento.
· Detección de incidencias masivas y creación de incidencias maestras.
· Seguimiento de los casos para asegurar su correcta evolución y su cierre.
· Confirmación con el usuario cuando aplique.
· Comunicación efectiva con interlocutores y equipos técnicos.
· Propuestas de mejora basadas en la experiencia de soporte.
· Participación en acciones formativas impartidas por INECO o sus proveedores.
· Participar en la redacción, mantenimiento y actualización de la documentación técnica y operativa de los servicios (descripciones, manuales, FAQs, procedimientos, errores y problemas conocidos...).
· Coordinación con el área de documentación, procedimientos e integración de servicios para validar y mejorar la documentación de soporte
· Participación con el área de documentación, procedimientos e integración de servicios en la incorporación de nuevos servicios al catálogo, asegurando que estén correctamente documentados y soportados.
· Revisión periódica trimestral de los procedimientos técnicos y operativos para asegurar su vigencia.
· Verificación de la calidad del servicio ofrecido y cumplimiento de los niveles acordados (SLAs).
· Seguimiento de tickets abiertos para garantizar su correcta gestión.
· Revisión de métricas fundamental para la elaboración de informes periódicos (productividad, resolución, incidencias críticas, etc.).
· Revisión de procesos e identificación de puntos de mejora.
· Propuesta de acciones correctivas y de mejora continua.
· Propuesta de mejoras mediante automatización (creación de formularios, robotización de procesos) aplicación de la inteligencia artificial, etc.
· Monitorización proactiva de los servicios desde el Centro de Servicios (CHECK_MK u otros), detección temprana de incidencias críticas y su correcto escalado.
· Comunicación oportuna de incidencias críticas a organismos y equipos internos.
· Coordinación con las direcciones de proyecto (desarrollo) y equipos de sistemas para la monitorización conjunta.
Esta área se subdivide internamente en perfiles de Nivel 1 (atención inicial y resolución básica) y Nivel 2 (atención avanzada y especializada). Ambos niveles colaboran estrechamente y comparten funciones de resolución, escalado, comunicación y mejora continua.
¿Dónde nos gustarías que estuvieras para esta vacante?
Madrid, Zona Cuzco
¿Qué podemos ofrecerte?
Contratación indefinida
Modelo presencial 100% hasta estabilización, despúes modelo híbrido
Salario acordado adaptándonos a tu experiencia y expectativas.
Horario 8:30 a 18:30 de lunes a viernes
Paquete de retribución flexible en el que podrás contratar seguro médico, ticket restaurante, cheque guardería o transporte.
Podrás disfrutar de clases gratuitas de inglés para adquirir un mayor nivel o reforzar el que ya tengas.
Podrás disfrutar de 22 días laborables de vacaciones y el día de tu cumpleaños.
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En izertis impulsamos la transformación digital de empresas, organizaciones y personas a través de soluciones tecnológicas a medida, innovadoras y con impacto.
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