Buscamos (SM) un responsable operativo y estratégico de garantizar la continuidad, calidad y mejora continua de los servicios TI prestados por ANCO al cliente. Este rol actúa como punto de contacto principal entre el cliente y los equipos técnicos internos, proveedores externos, coordinando tareas para la resolución de las incidencias y peticiones solicitad por el cliente y asegurando el cumplimiento de métricas como SLA, Backlog, calidad de servicio y satisfacción del cliente
SI tienes un perfil proactivo, resolutivo y adaptable, capaz de asumir la gestión completa de los servicios IT (CAU, Infraestructuras y Telecomunicaciones) continua leyendo.
Formación mínima requerida
* Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o equivalente.
Conocimientos y experiencia requeridos
* Mínimo 3 años de experiência en gestión de servicios IT gestionados.
* Profundo conocimiento de ITIL v4
* Experiência real gestionando servicios CAU, monitorización, infraestructuras y telecomunicaciones en entornos medianos/grandes.
* Conocimiento y experiência en herramientas clave del cliente:
o JIRA Service Desk
* Experiência coordinando equipos multidisciplinares (Nível 0 a Nível II).
* Experiência redactando informes ejecutivos mensuales y reportes semanales.
* Participación activa en comités de crisis y CABs.
* Experiência en gestión de SLAs y mejora continua de servicios.
Habilidades clave
* Alta capacidad de liderazgo, interlocución y resolución de conflictos.
* Organización y control de equipos en diferentes ubicaciones.
* Capacidad analítica y orientación a resultados (cumplimiento de SLAs).
* Comunicación efectiva con stakeholders técnicos y no técnicos.
* Visión de mejora continua y propuesta de planes de acción.
Certificaciones valoradas (al menos 2 deseables)
* ITIL v4 Foundation o superior
* PRINCE2 o PMP
* Certificaciones técnicas complementarias (Microsoft, Cisco, VMware, etc.)
Responsabilidades
* Asegurar el cumplimiento de los SLAs pactados con el cliente
* Coordinación diaria con el cliente y diferentes areas/empresas del grupo
* Planificación y supervisión de equipos operativos de Nível 0, I y II.
* Seguimiento y análisis de volumetrías, informes semanales y ejecutivos.
* Gestión de incidentes críticos y redacción de informes PAC en 48h.
* Participación en el CAB y supervisión de los cambios de producción.
* Identificación de problemas recurrentes y liderazgo de la mejora continua.
* Garantizar la capacitación continua del equipo operativo.
* Asegurar una comunicación fluida y empática con el cliente, entendiendo sus prioridades de negocio.
* Coordinar la gestión de tickets (JIRA) en función de prioridades reales, criticidad y carga operativa (backlog).
* Analizar y optimizar KPIs clave: SLA, Tiempos de respuesta y resolución, volumen de peticiones e incidencias, tipologías, evolución de backlog.
* Identificar tendencias en el servicio (problemas recurrentes, puntos de mejora) y proponer soluciones viables y realistas.
* Liderar la mejora continua sin fricciones: implementar soluciones con impacto positivo y bajo esfuerzo para el cliente.
* Proveer informes semanales/mensuales claros, enfocados a dirección, con visión técnica y de negocio.
* Ser el enlace directo con los equipos técnicos, facilitando el trabajo diario y alineando sus acciones a los objetivos comunes.
Idiomas
* Castellano (obligatorio)
* Catalán (valorable)
* Inglés técnico (para herramientas y documentación)
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