ESPECIALISTA EN SOLUCIONES CONTACT CENTER
Conocimiento Técnico Imprescindible
Experiencia y conocimiento en implementación, administración y optimización de soluciones CX de Contact Center on premise y cloud:
️ On Premise: Genesys Engage On Premise (versiones 8.5 y 9)
Framework.
Outbound.
Análisis de datos vía Genesys Info Mart .
Diseño de estrategias de enrutamiento multicanal: voz, chat, email, SMS .
Desarrollos vía Workspace Desktop Edition con Agent Assist y presentación del resumen automático.
Integraciones API vía Genesys SDK .
Desarrollo y configuración de widget para Chat Bot Conversacional, con IA generativa en web y app, para identificación de clientes, resolución de consultas y transferencia inteligente a agente.
Integraciones Avaya vía AES y Avaya Session Manager con SIP Server .
☁️ Soluciones Cloud como Genesys Cloud CX
Diseño de flujos y enrutamientos para voz y canales digitales.
Outbound: configuración de campañas y dialer.
Análisis de métricas Cloud.
Diseño y configuración de dashboards.
Automatización de procesos vía bot flows y digital flows .
Integraciones con web y App vía widgets y chat bot conversacional.
Otros conocimientos imprescindibles
Gestión de proyectos y peticiones en metodología Ágile: Kanban y SCRUM en su ciclo completo de vida.
Experiencia y conocimientos en lenguajes de programación Java, JavaScript y SQL .
Experiencia con herramientas: Businessmap (Kanbanize), Confluence, Postman y DevOps con Git y Jenkins .
Experiencia y conocimientos en integraciones con web y app para canales digitales, como por ejemplo chat e integraciones con IA generativa y agéntica .
Experiencia y conocimiento en integraciones de aplicaciones de contact center (botonera, argumentarios…) con los principales CRM del mercado:
Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Oracle, vía API REST, webhooks y Data Actions .
Conocimiento Técnico Valorable
Experiencia y conocimientos en programación .NET con Workspace Desktop Edition.
Experiencia en migraciones de soluciones contact center on premise a cloud.
Experiencia y conocimientos en bases de datos Oracle y sistemas operativos .
Certificaciones en soluciones de CX de Contact Center.
⭐ Aptitudes
Buena disposición, resolutiva y actitud proactiva.
Trabajo en equipo y coordinación con otros equipos IT y de la compañía.
Orientación a resultados enfocada en:
Mejorar la productividad
Automatización de procesos
Mejora en eficiencia
Mejora de la experiencia del usuario
Ética y responsable.
Formación Académica
Ingeniero Técnico o Superior en Informática o Telecomunicaciones .
Funciones:
Gestión y documentación de proyectos y peticiones en herramientas de la compañía: Kanbanize, Confluence, tecnologías SCRUMB, en todo el ciclo de vida.
⚙️ Análisis, diseño, despliegue y seguimiento de soluciones de Contact Center con:
Desarrollo de botonera.
Desarrollo de procesos de carga API REST.
Desarrollo de argumentarios en web.
Proceso de transferencias de inteligentes.
Customización de widgets en JavaScript .
Integraciones con CRM vía API REST, webhooks y Data Actions.
Automatización de procesos utilizando bot flows y digital flows con IA generativa y agéntica para mejora de la experiencia del cliente
En web y App:
Customización de widgets vía JavaScript.
Integraciones con IA en canales digitales con Chat Bot conversacional.
Integraciones vía Servicios Web Rest con API.
Operativa
Gestión y configuración de campañas salientes.
Diseño de flujos de enrutamiento de interacciones de contactos de campaña y canales digitales en Genesys Engage y soluciones Cloud (diseño de flujos vía Architect), para mejorar y eficientar operativas.