ESPECIALISTA EN SOLUCIONES CONTACT CENTER
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Conocimiento Técnico Imprescindible
Experiencia y conocimiento en implementación, administración y optimización de soluciones CX de Contact Center on premise y cloud:
On Premise: Genesys Engage On Premise (versiones 8.5 y 9)
* Framework.
* Outbound.
* Análisis de datos vía Genesys Info Mart.
* Diseño de estrategias de enrutamiento multicanal: voz, chat.
* Integraciones API vía Genesys SDK, con java.
* Desarrollo y configuración de widget para Chat Bot Conversacional, con IA generativa en web y app, para identificación de clientes, resolución de consultas y transferencia inteligente a agente.
Soluciones Cloud como Genesys Cloud CX
* Diseño de flujos y enrutamientos para voz y canales digitales. en Architect.
* Outbound: configuración de campañas y dialer.
* Análisis de métricas Cloud.
* Diseño y configuración de dashboards.
* Automatización de procesos vía bot flows y digital flows, para voz y chat.
* Integraciones con web y App vía widgets y chat bot conversacional.
Otros conocimientos imprescindibles
* Gestión de proyectos y peticiones en metodología Ágile: Kanban y SCRUM en su ciclo completo de vida.
* Experiencia y conocimientos en lenguajes de programación Java, JavaScript y SQL.
* Experiencia con herramientas: Businessmap (Kanbanize), Confluence, Postman y DevOps con Git y Jenkins.
* Experiencia y conocimientos en integraciones con web y app para canales digitales, como por ejemplo chat e integraciones con IA generativa y agéntica.
* Experiencia y conocimiento en integraciones de aplicaciones de contact center (botonera, argumentarios…) con los principales CRM del mercado:
* Integraciones CRM como por ejemplo: Salesforce, Microsoft Dynamics, ServiceNow, Oracle, vía API REST, webhooks o Data Actions.
Conocimiento Técnico Valorable
* Experiencia y conocimientos en programación .NET con Workspace Desktop Edition.
* Experiencia en migraciones de soluciones contact center on premise a cloud.
* Experiencia y conocimientos en bases de datos Oracle y sistemas operativos.
* Certificaciones en soluciones de CX de Contact Center.
* Desarrollos vía Workspace Desktop Edition con Agent Assist y presentación del resumen automático.
* Integraciones Avaya vía AES y Avaya Session Manager con SIP Server.
Aptitudes
* Buena disposición, resolutiva y actitud proactiva.
* Trabajo en equipo y coordinación con otros equipos IT y de la compañía.
* Orientación a resultados enfocada en:
* Mejorar la productividad
* Automatización de procesos
* Mejora en eficiencia
* Mejora de la experiencia del usuario
* Ética y responsable.
Formación Académica
* Ingeniero Técnico o Superior en Informática o Telecomunicaciones.
Funciones:
* Gestión y documentación de proyectos y peticiones en herramientas de la compañía: Kanbanize, Confluence, metodologías SCRUM, en todo el ciclo de vida.
Análisis, diseño, despliegue y seguimiento de soluciones de Contact Center con:
* Desarrollo de botonera.
* Desarrollo de procesos de carga API REST.
* Desarrollo de argumentarios en web.
* Proceso de transferencias de inteligentes.
* Customización de widgets en JavaScript.
* Integraciones con CRM vía API REST, webhooks y Data Actions.
Automatización de procesos utilizando bot flows y digital flows con IA generativa y agéntica para mejora de la experiencia del cliente
En web y App:
* Customización de widgets vía JavaScript.
* Integraciones con IA en canales digitales con Chat Bot conversacional.
* Integraciones vía Servicios Web Rest con API.
Operativa
* Gestión y configuración de campañas salientes. xpzdshu
* Diseño de flujos de enrutamiento de interacciones de contactos de campaña y canales digitales en Genesys Engage y soluciones Cloud (diseño de flujos vía Architect), para mejorar y eficientar operativas.