Buscamos incorporar un/a Responsable de Call Center con visión estratégica y orientación a resultados, que lidere la gestión integral del servicio, garantizando la excelencia operativa, la calidad del dato y el desempeño del equipo, alineado con los objetivos de negocio y experiencia de cliente.
Lea el resumen de esta oportunidad para comprender qué habilidades, incluidas las habilidades interpersonales relevantes y el dominio de paquetes de software, se requieren.
Funciones y responsabilidades clave
- Gestión integral del servicio de atención telefónica, entrante y saliente.
- Liderazgo, coordinación y desarrollo de equipos de call center (dimensionamiento, turnos, productividad y clima laboral).
- Supervisión y optimización de bases de datos, asegurando la calidad, actualización y explotación eficiente de la información.
- Definición, seguimiento y análisis de KPIs operativos (volumen de llamadas, tiempos de respuesta, ratio de conversión, calidad del servicio, etc.).
- Control y análisis de datos para la toma de decisiones y elaboración de informes periódicos para dirección.
- Implantación y mejora continua de procedimientos, scripts y protocolos de atención.
- Coordinación con otros departamentos (comercial, sistemas, RRHH) para asegurar la coherencia operativa.
- Garantizar el cumplimiento de normativa vigente (protección de datos, calidad, compliance).
Perfil requerido
- Formación universitaria o técnica en áreas como Administración, Marketing, Gestión Empresarial o similares.
- Experiencia mínima de 3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en call center o contact center.
- Sólidos conocimientos en gestión de equipos, análisis de datos y herramientas CRM.
- Alta capacidad analítica, orientación a resultados y mentalidad de mejora continua.
- Habilidades de liderazgo, comunicación y gestión del cambio.
- Valorable experiencia en entornos de alto volumen de llamadas y/o sectores regulados.
Competencias principal
- Liderazgo situacional
- Planificación y organización
- Orientación a cliente y a resultados
- Toma de decisiones basada en datos
- Pensamiento estratégico y operativo (sí, ambas cosas a la vez).
Se ofrece
- Incorporación a un proyecto estable y estratégico.
- Autonomía en la gestión y capacidad real de impacto.
- Condiciones salariales competitivas, acordes a la experiencia aportada.
- Desarrollo profesional en una organización en crecimiento. xugodme
Confidencialidad
El proceso se desarrollará con absoluta confidencialidad. La información detallada sobre la empresa se facilitará en fases avanzadas del proceso.