Buscamos incorporar un perfil consultivo y especializado en el ámbito financiero, con experiencia demostrada en servicios de atención al cliente multicanal dentro del sector bancario o en entornos altamente regulados. Su misión será impulsar la evolución del Contact Center hacia un modelo más optimizado, digital y orientado al cliente, combinando análisis avanzado, visión estratégica y capacidad de ejecución.
Responsabilidades principales
· Analítica avanzada y explotación de datos:
Capacidad para transformar grandes volúmenes de información operativa (telefonía, canales digitales, calidad, experiencia de cliente, NPS, etc.) en diagnósticos claros y accionables. No se limita a extraer datos: interpreta, detecta patrones, identifica problemas y propone soluciones.
· Liderazgo de proyectos de transformación:
Impulsará iniciativas de mejora continua, automatización, optimización de procesos, integración de nuevos canales y proyectos de digitalización, trabajando de forma coordinada con áreas internas del banco (Negocio, Tecnología, Marketing, Calidad, Experiencia de Cliente, etc.).
· Impulso de la automatización y de la IA aplicada al Contact Center:
Participará en la definición, evaluación y puesta en marcha de casos de uso con herramientas de IA conversacional, sistemas de autoservicio, transcripción y análisis de voz, motores de decisión y automatización de tareas.
· Interlocución de alto nivel:
Debe mantener una relación fluida y profesional con mandos intermedios y directivos del Banco, presentando análisis, propuestas y planes de trabajo con claridad, rigor y visión estratégica.
· Visión multicanal:
Comprensión profunda de la operativa de los distintos canales de atención (teléfono, email, chat, mensajería BO/BM, redes sociales, app y web), así como su impacto en la experiencia del cliente.
· Trabajo en equipo y coordinación transversal:
Persona colaborativa, acostumbrada a trabajar en entornos dinámicos, con múltiples actores y prioridades cambiantes.