Service Manager - AI Conversational AgentsCountry: SpainES EL MOMENTO Santander () está evolucionando de una marca general de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y nuestra gente está en el centro de este viaje.
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Juntos, estamos impulsando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento audaz, la innovación y el coraje para desafiar lo que es posible.
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Esto es más que un cambio estratégico.
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Es una oportunidad para que los profesionales motivados crezcan, aprendan y marquen una diferencia real .
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Nuestra misión es contribuir a ayudar a más personas y empresas a prosperar .
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Adoptamos una sólida cultura de riesgo y se espera que todos nuestros profesionales en todos los niveles adopten un enfoque proactivo y responsable hacia la gestión de riesgos.
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Santander Digital Services es el equipo de tecnología y operaciones de Santander.
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Estamos convencidos de la importancia de una tecnología que esté alineada con los requisitos del negocio y que nuestro trabajo no solo aporte valor a los usuarios, las personas y las comunidades, sino que también fomente la creatividad individual.
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Nuestro equipo de más de. personas en países (España, Portugal, Polonia, Reino Unido, EE. UU., México, Chile y Brasil) desarrolla y/o implementa soluciones financieras en un amplio espectro de tecnologías, en todo tipo de plataformas locales y basadas en la nube.
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EL IMPACTO QUE GENERARÁS Santander Digital Services – CDAIO está buscando un Service Manager – AI Conversational Agents para nuestro Global CoE basado en nuestras oficinas de Madrid.
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Estamos dando forma a la forma en que trabajamos a través de la innovación, la tecnología de vanguardia, la colaboración y la libertad de explorar nuevas ideas.
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Para tener éxito en este rol, serás responsable de garantizar la operación, estabilidad y mejora continua de los agentes conversacionales de IA en producción.
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Tus responsabilidades incluirán: Liderar la gestión operativa end-to-end de agentes conversacionales (voz y chat), asegurando su disponibilidad, rendimiento y calidad de servicio.
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Actuar como responsable de soporte y gestión de incidencias (N/N/N), coordinando su resolución con equipos técnicos, proveedores y negocio.
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Definir y gestionar procesos ITIL: incident management, problem management, change management y service request .
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Monitorizar el comportamiento de los agentes (KPIs, SLAs, experiencia de usuario, tasa de éxito, fallback, etc.) e impulsar acciones de mejora continua.
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Coordinar despliegues a producción y validar la operación post-release, minimizando riesgos e impacto en cliente.
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Gestionar la relación con plataformas tecnológicas (Sierra.AI, Dialogflow CX, Google Conversational Agents, etc.) desde el punto de vista operativo.
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Liderar análisis de causa raíz (RCA) y planes de remediación ante incidencias recurrentes.
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Colaborar con equipos globales de IA, producto, negocio, seguridad y riesgos para asegurar el cumplimiento de estándares operativos.
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Definir estándares, procedimientos y runbooks operativos dentro del CoE.
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Impulsar la industrialización, escalabilidad y resiliencia de los servicios de agentes conversacionales en distintos países.
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Gestionar proveedores y servicios externalizados asociados a la operación de agentes de IA.
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LO QUE APORTARÁS Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza.
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Cada individuo aporta perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización.
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Estamos permitiendo que los equipos vayan más allá al valorar quiénes son y potenciar lo que aportan.
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Los siguientes requisitos representan el conocimiento, las habilidades y las destrezas esenciales para el éxito en este puesto.
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Se pueden hacer adaptaciones razonables para permitir que las personas con discapacidades realicen las funciones esenciales.
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Experiencia profesional Experiencia como Service Manager, Service Owner o similar en entornos tecnológicos o digitales.
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(Obligatorio)
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Experiencia en gestión de incidencias, problemas y cambios (ITIL) .
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(Obligatorio)
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Experiencia en operación de soluciones de IA conversacional (chatbots/voicebots) o plataformas digitales.
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(Obligatorio)
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Experiencia coordinando equipos técnicos multidisciplinares y proveedores.
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(Obligatorio)
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Experiencia en monitorización, SLAs, KPIs y herramientas de observabilidad.
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(Obligatorio)
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Conocimiento de entornos cloud (AWS y/o GCP) en operación de servicios.
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(Obligatorio)
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Experiencia en análisis de causa raíz (RCA) y mejora continua del servicio.
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(Obligatorio)
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Conocimiento de LLMs y agentes conversacionales desde el punto de vista operativo.
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(Preferido)
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Idiomas Nivel alto de inglés.
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(Obligatorio)
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Habilidades duras Conocimiento de marcos ITIL y herramientas de gesti