En PACTO, consultora especializada en selección de talento técnico, lideramos el proceso de búsqueda para uno de nuestros clientes más relevantes: un partner estratégico global que colabora con los principales fabricantes de vehículos y sus redes de concesionarios a nivel mundial desde hace más de 30 años.
Nuestro cliente destaca por diseñar soluciones tecnológicas e innovadoras que transforman la gestión operativa en el sector automoción, optimizando el servicio y la experiencia del cliente final.
Descripción del Puesto
Como profesional seleccionado, serás el primer punto de contacto técnico para la red de reparación oficial. Tu misión principal será proporcionar asistencia remota y gestionar el triaje de incidencias de forma ágil, garantizando el cumplimiento de los estándares de calidad y escalando casos complejos al Nivel 2 para asegurar una resolución eficiente.
Funciones y Responsabilidades
Las funciones que realizarás en tu día a día son las siguientes:
1. Actuar como primer punto de contacto para la red de reparación, realizando el triaje inicial de las solicitudes para determinar la ruta de resolución más eficiente o los criterios de escalación;
2. Proporcionar asistencia técnica remota basada en procedimientos OEM y mejores prácticas, guiando a los reparadores en la recolección de síntomas, códigos de error (DTC) y procesos básicos de actualización de software/OTA;
3. Asegurar una documentación exhaustiva y estructurada de cada caso, manteniendo registros precisos de las notas de reparación y resoluciones para facilitar el seguimiento y mejorar la tasa de reparación a la primera.
4. Gestionar el flujo de casos complejos hacia el soporte de Nivel 2, garantizando que cada escalación incluya información técnica completa y validada para acelerar la resolución definitiva;
5. Garantizar el cumplimiento de los estándares de calidad y tiempos de respuesta (SLAs), colaborando con equipos multidisciplinarios para identificar tendencias de fallos recurrentes y proponer mejoras en los flujos de trabajo.
REQUISITOS MÍNIMOS
¿Qué perfil buscamos?¿Cuáles son las cualidades deseadas?
- Trayectoria práctica en diagnóstico técnico, ya sea en entorno de taller o en centros de soporte técnico;
- Valorable la experiencia previa en entornos de Service Desk o Contact Center, gestionando colas de casos y comunicación directa con mecánicos;
- Conocimiento de sistemas complejos como tren motriz, vehículos eléctricos/híbridos (EV/HEV), ADAS e infoentretenimiento;
- Dominio de metodologías de búsqueda de fallos, interpretación de códigos DTC y procesos de actualización OTA (Over-the-Air) y versiones de firmware;
- Capacidad para interpretar esquemas eléctricos, manuales de reparación y documentación oficial de fabricante (OEM);
- Herramientas Digitales: Uso fluido de plataformas de diagnóstico, sistemas de ticketing (CRM), herramientas de soporte remoto y Microsoft 365;
- Nivel alto de Portugués mandatorio, Nivel profesional de inglés y/o español (muy valorado para el reporte regional);
- Soft Skills: Orientación al cliente, pensamiento analítico, disciplina en el seguimiento de procedimientos estándar (SOP) y capacidad de organización bajo presión.