EL ROL Y LA EMPRESA:
Somos una Agencia de Talento, y buscamos para
Durcal
, startup tecnológica líder en smart health un/a
Customer Service Manager (Support Manager)
que lidere la evolución de su servicio de atención al cliente y soporte técnico.
Queremos a alguien con energía, iniciativa y una visión muy operativa, capaz de desarrollar equipos, mejorar procesos y garantizar una experiencia de usuario excelente.
Este rol combina liderazgo de equipo, optimización de procesos y coordinación transversal con las áreas de producto, técnica y comercial.
TUS RESPONSABILIDADES:
- Liderar y desarrollar el equipo de soporte (niveles 1 y 2) y el equipo asistencial del servicio de teleasistencia.
- Asegurar el cumplimiento de KPIs clave (tiempos de respuesta, calidad, NPS, recurrencia de incidencias, etc.) y promover una cultura de mejora continua.
- Supervisar el día a día del centro de soporte: monitorizar llamadas, identificar oportunidades de mejora y establecer planes de formación y desarrollo del equipo.
- Definir y documentar procesos claros de atención, escalado y resolución de incidencias.
- Coordinar la gestión de emergencias y garantizar que los protocolos se sigan correctamente.
- Recoger insights de clientes y trasladarlos a los equipos de producto y operaciones para mejorar el servicio y la experiencia del usuario.
- Colaborar con otras áreas (comercial, técnica, producto) para asegurar una comunicación fluida y resolver incidencias complejas.
- Diseñar e implementar herramientas y procesos que aumenten la eficiencia y calidad del soporte (Zendesk u otras).
LO QUE BUSCAMOS:
- Experiencia de 4-5 años en atención al cliente, soporte o call center, idealmente liderando equipos.
- Background en entornos de servicio intensivo, con equipos de agentes de primer nivel (teléfono, chat, email).
- Experiencia en definición de procesos, control de calidad, y seguimiento de KPIs.
- Conocimiento o experiencia con herramientas de ticketing o CRM (Zendesk muy valorado).
- Excelentes habilidades de comunicación y liderazgo: conciliador/a, empático/a y capaz de interactuar con distintos perfiles.
- Perfil proactivo, autónomo y resolutivo, con capacidad para impulsar mejoras sin necesidad de supervisión constante.
POR QUÉ UNIRTE A DURCAL:
Formarás parte de una empresa tecnológica con propósito, crecimiento rápido y alto impacto social donde la atención al cliente es una pieza principal del negocio.
Tendrás autonomía para definir y mejorar procesos, impulsar la eficiencia del equipo y crecer profesionalmente en un entorno colaborativo y dinámico.