¡En PRIM te estamos buscando!
Queremos incorporar a un/a Coordinador/a de Service Desk para liderar y organizar el equipo de soporte técnico (Workplace y Mantenimiento de Aplicaciones) dentro del área de Tecnología. Serás el responsable de definir y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la eficiencia operativa del servicio mediante indicadores (KPI), y la mejora continua en la atención a usuarios y la resolución de incidencias.
Si buscas formar parte de un proyecto que impacta vidas positivamente, empezando por la tuya, ¡te queremos conocer!
Lo qué harás en PRIM:
* Coordinar y supervisar al equipo de soporte de nivel 1 (aprox. 5 personas), incluyendo turnos, cargas de trabajo y prioridades.
* Asegurar el cumplimiento de los SLA acordados y definir planes de acción ante desvíos.
* Establecer y mantener métricas clave de rendimiento (KPIs) para medir la eficiencia del equipo y la satisfacción del usuario.
* Realizar seguimiento periódico del desempeño del equipo técnico: evaluaciones individuales, identificación de necesidades formativas, feedback y planes de mejora.
* Gestionar el mantenimiento y soporte de primer nivel de aplicaciones corporativas (ERP, CRM, herramientas colaborativas, etc.).
* Actuar como punto de escalamiento ante incidencias críticas no resueltas en primera línea.
* Generar y analizar informes periódicos de actividad del Service Desk, identificando áreas de mejora.
* Coordinar y mantener reuniones regulares con proveedores para seguimiento de contratos, niveles de servicio, calidad y cumplimiento de entregables.
* Velar por la actualización y mantenimiento de la base de conocimientos y procedimientos de soporte.
* Proponer e impulsar mejoras en procesos, herramientas de ticketing, automatización de tareas y autoservicio del usuario.
* Garantizar la correcta documentación y trazabilidad de todas las solicitudes/incidencias.
* Colaborar con otras áreas de Tecnología (infraestructura, desarrollo, aplicaciones) en la resolución de problemas complejos o en iniciativas de mejora transversal.
* Participar en la definición y revisión de políticas ITIL de soporte (incidencias, peticiones, problemas, cambios).
* Promover una cultura de orientación al cliente, colaboración y mejora continua en el equipo.
* Capaz de liderar ciertos proyectos de comunicaciones, infraestructura, workplace.
Lo que encontrarás en PRIM:
* Beneficios exclusivos Por Ser de PRIM.
* Un entorno inclusivo que valora la diversidad y la igualdad.
* Trabajo en equipo con profesionales comprometidos.
* Formación continua para impulsar tu desarrollo profesional.
* Oportunidades de crecimiento dentro de una empresa sólida y en constante evolución.
¡Sé parte del cambio!
En el GRUPO PRIM, conforme a nuestro compromiso con la igualdad de trato y oportunidades, basamos nuestros procesos de selección en criterios de adecuación al perfil, siempre desde el punto de vista de competencias, experiencia y cualificación profesional garantizando en todo momento la no discriminación por razón de género, identidad o expresión de género, orientación sexual, edad, ideología, procedencia cultural, etc
Lo que necesitas para que tu candidatura sea considerada:
* Formación técnica en Sistemas, Informática o similar. Valorable certificaciones en ITIL, Service Management, etc.
* Mínimo 3 años de experiencia en roles de coordinación o supervisión de Service Desk o soporte IT.
* Experiencia gestionando equipos de soporte técnico (presenciales y/o remotos).
* Conocimiento en herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Jira Service Desk, etc.).
* Experiencia en relación con proveedores de servicios tecnológicos.
* Conocimiento de aplicaciones corporativas (SAP, Salesforce, Office 365, etc.) y entornos de trabajo colaborativo.
* Conocimiento de Telefonía móvil corporativa
* Inglés B2
Y valoraremos especialmente:
* Capacidad de liderazgo y organización de equipos.
* Orientación a resultados y al cliente interno.
* Habilidad para gestionar múltiples tareas y prioridades simultáneas.
* Comunicación efectiva, tanto oral como escrita.
* Capacidad analítica para interpretar métricas y generar informes de valor.
* Proactividad y visión de mejora continua.