Resumen
Liderar los proyectos End-to-End que optimicen la experiencia del cliente a lo largo de su journey, integrando CRM con plataformas de contact center y canales digitales, mediante una gestión ágil, centrada en el usuario y alineada con los objetivos de negocio.
Funciones principales
* Liderar e implementar soluciones tecnológicas para contact center y customer journey (plataformas de voz, canales digitales, CRM, IVR, bots, etc.).
* Coordinar recursos internos y externos (TI, negocio, proveedores) para asegurar entregas en tiempo, alcance y calidad.
* Mapear e identificar puntos críticos del customer journey y proponer e implementar soluciones tecnológicas que mejoren la experiencia del cliente en esos touchpoints (omnicanalidad, personalización, resolución en primer contacto, etc.).
* Definir y validar criterios de calidad técnica y funcional en las entregas;
velar por la continuidad operativa de las plataformas del contact center, gestionando upgrades, incidencias y soporte post-implementación.
* Traducir necesidades del negocio en requerimientos técnicos claros;
participar en workshops, definiciones funcionales y demos con áreas de experiencia cliente, operaciones y canales.
* Asegurar la alineación de las soluciones con la arquitectura tecnológica corporativa;
gestionar gobierno de soluciones y proveedores.
* Viabilizar la implementación de nuevas tecnologías (IA conversacional, speech analytics, RPA, etc.) para potenciar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, en coordinación con el equipo de Innovación;
participar en pilotos ypruebas de concepto (PoC).
* Acompañar el proceso de adopción tecnológica de usuarios internos (agentes, supervisores, etc.);
coordinar capacitaciones, manuales y sesiones de onboarding técnico/funcional.
Jornada y ubicación
Jornada: Completa. Ubicación: Madrid / Alicante.
Requisitos y experiencia
* Experiencia mínima de 8 años en gestión de proyectos de TI, con al menos 5 años en proyectos de gran envergadura.
* Soltura en manejo de consultas de lectura SQL.
* Conocimientos funcionales y técnicos relacionados con aplicaciones de gestión de clientes, leads, customer journey y CRM de clientes.
* Conocimiento avanzado de herramientas de telefonía (ICR, Genesis cloud...).
* Conocimiento técnico y funcional de herramientas de gestión masiva de mailing.
* Valorable: experiencia en equipos de operaciones en área comercial o atención a cliente.
Competencias
* Orientación al cliente y experiencia de usuario. Visión end-to-end del Customer Journey.
* Pensamiento analítico y resolución de problemas.
* Comunicación efectiva con perfiles técnicos y de negocio. Capacidad de ser puente entre equipos técnicos y de negocio.
* Liderazgo colaborativo e influencia transversal. Capacidad de alinear tecnología con objetivos de negocio.
* Enfoque en resultados y mejora continua.
* Mentalidad digital y foco en transformación.
* Gestión de Proyectos (Agile / Waterfall). Capacidad de liderar proyectos complejos, con múltiples stakeholders y entregables técnicos.
* Plataformas de Contact Center. Conocimiento funcional y técnico sobre su configuración, integración y operación (preferiblemente IVR).
* APIs e integraciones: comprensión técnica de cómo se conectan los sistemas entre sí.
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