Estamos en proceso de búsqueda de un/a
Customer Service Director
, cuya misión será clave para garantizar una experiencia excepcional a nuestros estudiantes, asegurando que sus consultas e incidencias sean resueltas de manera eficaz, optimizando los procesos y mejorando continuamente la experiencia del estudiante
FUNCIONES
:
Liderar y gestionar los equipos de Servicios al Estudiante, encargados de resolver dudas, incidencias y consultas tanto académicas como administrativas (facturación, planificación, grupos, certificados, convocatorias de exámenes, cambios de aulas, etc.).Diseñar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del estudiante, con un alto enfoque en satisfacción y fidelización.Impulsar proyectos de mejora en la calidad del servicio, con especial énfasis en la medición y optimización del
Net Promoter Score (NPS)
y otros indicadores de satisfacción.Definir y asegurar el cumplimiento de objetivos de rendimiento y calidad del servicio, así como el desempeño individual de los asesores al cargo.Analizar el uso del
CRM
para la correcta gestión de consultas y seguimiento de casos, optimizando su funcionamiento, con propuestas de nuevas funcionalidades al equipo de IT.Analizar datos mediante
Power BI
para identificar tendencias, detectar áreas de mejora y proponer acciones correctivas basadas en datos.Coordinar la colaboración con otros departamentos para agilizar la resolución de consultas y mejorar la eficiencia operativa.Diseñar e implementar programas de formación y desarrollo para el equipo de atención al estudiante.Responsable del attrition de estudiantes
, liderando proyectos transversales en la universidad para reducir las bajas de estudiantes.Implementar y gestionar herramientas que ayuden a identificar posibles estudiantes en riesgo de baja y desarrollar estrategias preventivas para mejorar su retención.
REQUISITOS
:
Formación académica:
Estudios superiores en Administración de Empresas, Ingeniería, Economía, Ciencias Sociales, Educación, o áreas afines.Idiomas:
Nivel de inglés mínimo B2.Experiencia:
Mínimo 10 años de experiencia en gestión de servicios de atención al cliente o servicios al estudiante en entornos complejos.Experiencia en proyectos de mejora de satisfacción del cliente, incluyendo estrategias para incrementar el
NPS
.Experiencia en gestión de equipos de atención al cliente o soporte en empresas con un alto volumen de interacciones.Experiencia en el uso y optimización de
CRM
para la gestión de consultas y seguimiento de casos.Conocimientos avanzados en
Power BI
para análisis de datos y toma de decisiones basada en métricas.
OFRECEMOS
:
Zona de trabajo:
campus Villaviciosa de Odón (Madrid)Horario:
L-V, 09:
00 a 18:
00h (flexibilidad horaria)Contrato:
indefinido, 40h/sem.Retribución flexible:
paquete de beneficios sociales por ser empleado UEM (descuentos en formación, seguro médico privado, cheques guardería...).Crecimiento:
plan de desarrollo y carrera profesional dentro del equipo y empresas del grupo.