El/La Responsable de CAU será el punto focal principal de la organización para garantizar la excelencia, continuidad y calidad del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.Este rol es crucial para la gestión, supervisión y coordinación del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la correcta administración de los activos de hardware y software.Principales Responsabilidades1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio
Supervisión y Control: Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.Cumplimiento de KPIs y SLAs: Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) y los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).Reuniones de Seguimiento: Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora.Gestión de Escalas y Crisis: Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero. 2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa
Atención y Satisfacción del Usuario: Ser el garante de la experiencia del usuario interno. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte.Coordinación de Flujos: Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU.Documentación y Procesos: Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero. 3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)
Inventario: Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.).Ciclo de Vida del Activo: Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos.Provisioning: Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding). 4. Reporting y Comunicación EstratégicaReporte al CTO y Dirección de IT: Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección de IT sobre: -Estado del Servicio: Visión general del rendimiento del CAU.-Cumplimiento de SLAs y KPIs: Análisis de desviaciones y causas raíz.
Reporte Semanal/Mensual: Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas.Transparencia y Comunicación: Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas. Requisitos y Perfil Deseado
Formación: Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado.Experiencia: Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un proveedor externo.Conocimientos Técnicos: -Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente ITIL Foundation (certificación deseable).-Experiencia en el uso y administración de herramientas ITSM/ticketing (ej. Service Now, Jira Service Management, Zendesk).-Conocimiento de sistemas operativos (Windows, mac OS), redes básicas y gestión de activos (CMDB).-INTUNE, M365, Autopilot, Screen Connect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure.
Competencias Clave:Excelente capacidad de gestión de proveedores y negociación.Fuerte orientación al servicio y a la satisfacción del cliente interno.Habilidades de comunicación y presentación de informes ejecutivos (reporting avanzado).Proactividad, autonomía y capacidad de resolución de problemas complejos.