Descripción del puesto
Técnico / a Conducción en tiempo real (turno Tarde + dos fines de semana en el mes) en el Centro de Operaciones del Paciente
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Propósito
En Quirónsalud, tu carrera tiene un propósito. En Quirónsalud, no solo lideramos el sector sanitario; lo estamos transformando. Con tecnología de última generación y una red de más de 58 hospitales en España y más de 180 centros sanitarios en Europa, respaldados por Fresenius-Helios, trabajamos con una misión clara: mejorar vidas. Buscamos profesionales, que quieran crecer, innovar y formar parte de un equipo donde la excelencia es el día a día.
Únete a nuestro equipo
* Vacante: Técnico / a de dos Técnicos / as de Conducción en tiempo real en el Centro de Operaciones del Paciente, en horario de tarde y dos fines de semana en el mes.
* Ubicación: Madrid.
Funciones y responsabilidades principales
* Actuar de forma proactiva en la monitorización de la actividad en tiempo real, incluyendo tiempo medio de operación, estados de los / as agentes y del servicio / departamento, asegurando la mejor experiencia del / la paciente / cliente y la correcta operación en el COP.
* Contribuir en una comunicación continua a los mandos intermedios y a la Dirección del COP sobre la situación actual y los planes de acción, asegurando que todo el equipo esté alineado y preparado para abordar cualquier eventualidad.
* Controlar y coordinar la actualización del mensaje de locución en caso de cierres de los distintos Hospitales en días festivos, asegurando una comunicación efectiva con los / as pacientes del Grupo Quirónsalud.
* Optimizar la distribución de los recursos humanos conforme a las necesidades operativas, mediante la asignación y desasignación de colas, skills y aptitudes de nuevas incorporaciones, así como la gestión de nuevas polivalencias o cambios de servicios.
* Contribuir a una operación eficiente y reducir la propensión a errores mediante la elaboración de manuales de gestión que aborden el uso de estados y la aplicación de transferencias, proporcionando guías claras y accesibles.
* Coordinar la realización de reuniones semanales y comunicar los resultados de la gestión a los mandos intermedios de operaciones, para establecer acciones conjuntas y alinear al equipo con los objetivos.
* Contribuir a la identificación y documentación en la bitácora, registrando la gestión realizada, eventos ocurridos, planes de acción ejecutados y resultados; facilitar la previsión en la planificación y el análisis de mejores prácticas.
* Monitorizar la operación en tiempo real de las colas y los ajustes realizados, para asegurar el cumplimiento de los KPI’s (SLA, entre otros) y optimizar el rendimiento general del servicio.
* Optimizar los recursos humanos en función de la actividad del servicio y la distribución de carga entre canales, para garantizar una operación eficiente y equilibrada.
* Comunicar a los coordinadores de cada servicio / territorial información relevante sobre el dimensionamiento del equipo y los recursos, para establecer planes de acción correctivos y proactivos.
* Ejecutar planes de acción para corregir y abordar brechas en la cobertura de servicios y maximizar el uso de recursos disponibles, asegurando una respuesta efectiva ante situaciones críticas.
* Dar seguimiento a incidentes abiertos y asegurar la implementación de soluciones efectivas en el menor tiempo posible para mantener la continuidad del servicio.
* Alertar a los mandos intermedios sobre variaciones en procesos y KPI’s, proporcionando acciones o recomendaciones para la mejora continua del servicio.
Lo que ofrecemos
* Contrato indefinido con periodo de prueba de 6 meses en un proyecto estable.
* Incorporación inmediata a un equipo de trabajo colaborativo y especializado.
Un entorno que potencia tu desarrollo
* Contarás con el respaldo de un equipo con amplia experiencia para fortalecer tus habilidades y avanzar en tu carrera.
* Formación continua: estimularemos tu aprendizaje y desarrollo a través de la Universidad Quirónsalud y planes de formación específicos.
Pensamos en tu bienestar
* Acceso a nuestro programa de cuidado de salud y bienestar, que incluye iniciativas como:
* Cuidado de la salud: planes de bienestar físico y mental, servicios de atención médica, programas de mantenimiento de la salud y apoyo psicológico.
* Cuidado financiero: programas de retribución flexible, gestión de salario y descuentos exclusivos.
* Cuidado de la familia: proyectos para promover la vida saludable y el equilibrio entre vida personal y profesional.
* Programa de voluntariado.
Igualdad de oportunidades
En Quirónsalud promovemos la integración y el respeto por la diversidad. Nuestros procesos de selección se llevan a cabo bajo estos principios. La empresa declara su compromiso en el establecimiento y desarrollo de prácticas que impulsen y fomenten la igualdad de trato y oportunidades entre hombres y mujeres, sin discriminar, directa o indirectamente, por razón de sexo. Este principio forma parte de nuestra política Corporativa y de Personas, en línea con la Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva entre ambos géneros.
Requisitos
* Valorable Técnico de grado superior, Diplomatura o similar.
* Conocimientos de herramientas de telefonía a nivel conducción en contact center (Genesys, Avaya, Altitude, Siebel, etc.).
* Imprescindible habilidad ofimática nivel avanzado - experto, especialmente en Excel.
* Valorable manejo de bases de datos y conocimientos de modelos de indicadores de gestión asociados a contact center.
* Disponibilidad en horario de tarde y dos fines de semana al mes, con flexibilidad según necesidad del servicio.
* Competencias: Atención al Paciente, Excelencia, Innovación, Trabajo en equipo, Sostenibilidad, Capacidad Analítica, Visión Sistémica, Comunicación Asertiva, Adaptabilidad a los cambios, Alta tolerancia a la presión, Orientación al cliente, Planificación y Organización, Resolución de Conflicto.
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