Puesto: Customer Care Leader
Departamento: Customer Service
Reporta a: Customer Service Manager
Localidad: Alcobendas (Madrid)
Esta es una fantástica oportunidad para impulsar una experiencia de cliente excelente y eficiente, liderando al equipo de Customer Care para asegurar el cumplimiento de los compromisos con los clientes, optimizar los costes transaccionales y contribuir a la fidelización y crecimiento sostenible del negocio.
Responsabilidades claveGestión del rendimiento y resultados
Asegurar el cumplimiento de los KPIs definidos.
Analizar el rendimiento del equipo, identificando desviaciones y definiendo planes de acción correctivos.
Elaborar, crear y presentar informes periódicos sobre resultados, productividad y calidad del servicio.
Liderazgo y desarrollo del equipo
Liderar, motivar y desarrollar un equipo de Customer Care de alto rendimiento.
Realizar un seguimiento individual del desempeño mediante reuniones periódicas y retroalimentación constructiva.
Fomentar una cultura de mejora continua, orientación al cliente y responsabilidad individual y colectiva sobre los resultados.
Actuar como role model alineado con los valores de la compañía.
Gestión operativa y colaboración transversal
Garantizar una ejecución eficaz y eficiente de las tareas del equipo.
Planificar y liderar reuniones periódicas del equipo con objetivos claros, seguimiento de acciones y foco en resultados.
Colaborar de forma activa con otros departamentos de RS (local y grupo), compartiendo buenas prácticas y alineando prioridades.
Contribuir a la mejora de procesos y a la estandarización de la forma de trabajar.
Ámbito de la funciónLa posición liderará un equipo de 4 personas dentro del Departamento de Customer Service compuesto por 20 profesionales, desempeñando un rol fundamental en la optimización de procesos, la mejora contínua y la experiencia de cliente.
El rol deberá colaborar con los siguientes departamentos para poder tener éxito en la función.
Ventas
Soporte Técnico
Cuentas a cobrar
Relaciones clave
Equipo de Customer Care (reportes directos)
Customer Service Manager
Clientes
Ventas
Soporte Técnico
Cuentas a Cobrar
Proveedores (cuando aplique)
Perfil y competenciasCompetencias del puesto
Liderazgo orientado a personas y resultados.
Comunicación clara, efectiva y adaptada a distintos interlocutores.
Orientación a la mejora continua y a la eficiencia operativa.
Capacidad de planificación, priorización y seguimiento.
Análisis de datos para la toma de decisiones.
Nivel alto de inglés (oral y escrito).
Conocimientos de SAP, CRM y herramientas ofimáticas (especialmente Excel).
Competencias transversales
Resolución de problemas y toma de decisiones.
Persistencia y orientación a objetivos.
Escucha activa y empatía.
Inteligencia emocional aplicada al liderazgo.
Resiliencia y capacidad de adaptación al cambio.
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