Descripción de la oferta
¡En PRIM te estamos buscando!
Queremos incorporar a un/a Coordinador/a de Service Desk para liderar y organizar el equipo de soporte técnico (Workplace y Mantenimiento de Aplicaciones) dentro del área de Tecnología. Serás el responsable de definir y garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA), la eficiencia operativa del servicio mediante indicadores (KPI), y la mejora continua en la atención a usuarios y la resolución de incidencias.
Si buscas formar parte de un proyecto que impacta vidas positivamente, empezando por la tuya, ¡te queremos conocer!
Lo qué harás en PRIM:
1. Coordinar y supervisar al equipo de soporte de nivel 1 (aprox. 5 personas), incluyendo turnos, cargas de trabajo y prioridades.
2. Asegurar el cumplimiento de los SLA acordados y definir planes de acción ante desvíos.
3. Establecer y mantener métricas clave de rendimiento (KPIs) para medir la eficiencia del equipo y la satisfacción del usuario.
4. Realizar seguimiento periódico del desempeño del equipo técnico: evaluaciones individuales, identificación de necesidades formativas, feedback y planes de mejora.
5. Gestionar el mantenimiento y soporte de primer nivel de aplicaciones corporativas (ERP, CRM, herramientas colaborativas, etc.).
6. Actuar como punto de escalamiento ante incidencias críticas no resueltas en primera línea.
7. Generar y analizar informes periódicos de actividad del Service Desk, identificando áreas de mejora.
8. Coordinar y mantener reuniones regulares con proveedores para seguimiento de contratos, niveles de servicio, calidad y cumplimiento de entregables.
9. Velar por la actualización y mantenimiento de la base de conocimientos y procedimientos de soporte.
10. Proponer e impulsar mejoras en procesos, herramientas de ticketing, automatización de tareas y autoservicio del usuario.
11. Garantizar la correcta documentación y trazabilidad de todas las solicitudes/incidencias.
12. Colaborar con otras áreas de Tecnología (infraestructura, desarrollo, aplicaciones) en la resolución de problemas complejos o en iniciativas de mejora transversal.
13. Participar en la definición y revisión de políticas ITIL de soporte (incidencias, peticiones, problemas, cambios).
14. Promover una cultura de orientación al cliente, colaboración y mejora continua en el equipo.
15. Capaz de liderar ciertos proyectos de comunicaciones, infraestructura, workplace.
Lo que encontrarás en PRIM:
16. Beneficios exclusivos Por Ser de PRIM.
17. Un entorno inclusivo que valora la diversidad y la igualdad.
18. Trabajo en equipo con profesionales comprometidos.
19. Formación continua para impulsar tu desarrollo profesional.
20. Oportunidades de crecimiento dentro de una empresa sólida y en constante evolución.
¡Sé parte del cambio!
En el GRUPO PRIM, conforme a nuestro compromiso con la igualdad de trato y oportunidades, basamos nuestros procesos de selección en criterios de adecuación al perfil, siempre desde el punto de vista de competencias, experiencia y cualificación profesional garantizando en todo momento la no discriminación por razón de género, identidad o expresión de género, orientación sexual, edad, ideología, procedencia cultural, etc
Requisitos
Lo que necesitas para que tu candidatura sea considerada:
21. Formación técnica en Sistemas, Informática o similar. Valorable certificaciones en ITIL, Service Management, etc.
22. Mínimo 3 años de experiencia en roles de coordinación o supervisión de Service Desk o soporte IT.
23. Experiencia gestionando equipos de soporte técnico (presenciales y/o remotos).
24. Conocimiento en herramientas de gestión de tickets (ServiceNow, Jira Service Desk, etc.).
25. Experiencia en relación con proveedores de servicios tecnológicos.
26. Conocimiento de aplicaciones corporativas (SAP, Salesforce, Office 365, etc.) y entornos de trabajo colaborativo.
27. Conocimiento de Telefonía móvil corporativa
28. Inglés B2
Y valoraremos especialmente:
29. Capacidad de liderazgo y organización de equipos.
30. Orientación a resultados y al cliente interno.
31. Habilidad para gestionar múltiples tareas y prioridades simultáneas.
32. Comunicación efectiva, tanto oral como escrita.
33. Capacidad analítica para interpretar métricas y generar informes de valor.
34. Proactividad y visión de mejora continua.