AVISO IMPORTANTE
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Queremos que tu aplicación nos llegue directamente a nosotros y no a través del sistema automático de la plataforma;
al final del texto encontrarás cómo aplicar.
Kanguro es una startup de logística de última milla nacida en Barcelona. Operamos una red universal de puntos de recogida (Kanguro Points) por toda España y estamos expandiendo a Alemania, Francia y Portugal. Combinamos IA y tecnología propia para hacer la entrega y recogida de paquetes más eficiente para el carrier, más cómoda para el cliente y más sostenible para todos.
Buscamos a la persona que lidere nuestro Servicio de Atención al Cliente. No para construirlo desde cero — el equipo, los procesos y las herramientas ya están en marcha — sino para profesionalizarlo, elevar la calidad de servicio y prepararlo para escalar con el negocio. Es un rol que combina liderazgo de equipo con implicación operativa directa. Buscamos a una persona capaz de articular la estrategia del departamento y, a la vez, intervenir en primera línea cuando la situación lo requiera. Analítica para identificar los patrones detrás del ruido diario, y resolutiva para convertirlos en mejoras estructurales.
LO QUE TE VAS A ENCONTRAR
Un equipo de atención al cliente ya operativo, con roles establecidos entre estructura interna y partners externos
Un conjunto de protocolos documentados, listos para consolidar y poner en producción
Un stack tecnológico consolidado de ticketing, gestión operativa y comunicación
Relaciones operativas establecidas con los principales operadores logísticos del mercado
Coordinación directa con los equipos de Network y Producto
Una base de KPIs y reporting definida, pendiente de calibrar targets y de elevar la calidad del dato
QUÉ HARÁS
Liderazgo del equipo y gestión de escalados
Liderar al equipo de atención al cliente: organizar prioridades, distribuir carga, asegurar calidad y desarrollar al equipo
Asumir personalmente los casos escalados que requieren contexto, criterio y decisión inmediata
Definir el modelo de funcionamiento del equipo y hacerlo evolucionar a medida que el departamento crece
Parcel management y flujos
Ser owner de los flujos de paquetería de principio a fin, desde la integración con el carrier hasta la última milla
Mapear, evolucionar y optimizar los protocolos y las tipologías de incidencia asociadas a cada flujo
Detectar las causas estructurales de las incidencias y traducirlas en soluciones de proceso o producto
Calidad, procesos y mejora continua
Consolidar los protocolos existentes y convertirlos en documentación viva, mantenida y aplicada con consistencia
Calibrar los KPIs del departamento y definir targets en base a datos reales
Identificar patrones en las incidencias recurrentes y convertirlos en mejoras de proceso, formación o producto
Relaciones externas y trabajo cross-funcional
Ser el punto de contacto operativo con los carriers en el día a día
Trabajar con Producto para trasladar al roadmap las necesidades reales que llegan a través del SAC
Coordinar con Network los casos cuyo origen es estructural en la red
Reportar a Dirección sobre estado operativo, KPIs y bloqueos
QUÉ BUSCAMOS
3–5 años de experiencia liderando equipos de customer service, atención al cliente xhfqzwm u operaciones con componente reactivo
Capacidad demostrada para gestionar incidencias en tiempo real y tomar decisiones bajo presión
Mirada analítica para extraer patrones de los datos y convertirlos en acciones concretas
Habilidades sólidas de comunicación con equipos internos, comercios y partners externos
Comodidad con herramientas tecnológicas;
valorable experiencia con plataformas de ticketing
Castellano fluido
Inglés B2 o superior
Catalán valorable
Motivación por crecer profesionalmente en un entorno tecnológico donde la IA forma parte del día a día
QUÉ OFRECEMOS
Contrato fijo a jornada completa
Salario entre ****** € y ****** € brutos anuales según experiencia
Oficina en Sant Cugat del Vallès, delante de la estación de Mirasol (FGC)
1 día de teletrabajo a la semana una vez asentado/a en el rol
Equipo joven, multidisciplinar y con muy buen ambiente
Una empresa donde la IA forma parte del día a día, no solo del discurso
Un departamento con base sólida y alto margen de impacto: equipo, procesos y datos ya en marcha — toca llevarlos al siguiente nivel
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