Misión del Puesto
Te vas a encargar de brindar un servicio de soporte técnico de primer nivel (N1) de calidad, garantizando la satisfacción del cliente desde la primera comunicación. El objetivo principal es la recepción, diagnóstico inicial y resolución de incidencias básicas, así como el correcto escalado de aquellas que requieran mayor complejidad, asegurando el cumplimiento de los tiempos y formas establecidos por el departamento.
¿De qué responsabilidades y tareas te vas a encargar?
* Atención al Cliente Multicanal (Diaria):
* Recepción y gestión de solicitudes a través de Teléfono, Chat y Sistema de Tickets (Kayako).
* Asegurar un trato excelente, empático y profesional en cada interacción.
* Gestión de Tickets (Diaria):
* Apertura, seguimiento y cierre de tickets.
* Correcta categorización y documentación de la resolución para alimentar la base de conocimiento.
* Monitorización y Alertas (Diaria):
* Supervisión de paneles de alarmas de sistemas y redes.
* Ejecución de protocolos de aviso inmediato y revisión básica ante alertas activas.
* Mantenimiento de Documentación:
* Consulta y actualización de repositorios internos (Redmine) y externos para clientes.
* Escalado de Incidencias:
* Identificación rápida de problemas de entorno o producción que excedan el alcance de Nivel 1 para su reporte inmediato a técnicos expertos.
* Trato de Incidencias:
* Gestión directa con proveedores para incidencias y mantenimientos (Según necesidad)
* Gestión diaria de incidencias con clientes.
El desempeño se medirá en función del cumplimiento de los tiempos de respuesta y resolución (Karmas) y KPIs de servicio.
Requisitos mínimos
Experiencia de al menos 1 año en puestos de soporte técnico, Helpdesk o administración de sistemas junior.
Se valorarán conocimientos teóricos y prácticos en:
* Sistemas Operativos: Linux y Windows Server.
* Servicios Web/Red: Apache, Nginx, PHP, MySQL, DNS, FTP, Correo.
* Infraestructura: Cloud Computing, Backup y VPN.
* Redes: TCP/IP, Routing y Firewalling básico.
* (Deseable): Paneles como Plesk/cPanel.
¿Con qué competencias nos gustaría que contaras?
* Orientación al cliente, escucha activa y empatía.
* Capacidad de trabajo en equipo.
* Capacidad de gestión de trabajo con volumetría alta.
* Capacidad organizativa y de adaptación.
* Capacidad resolutiva.
¿Qué ofrecemos?
* Contrato indefinido.
* Horario de Lunes a Viernes de 09:00 a 18:00
* Modalidad de trabajo híbrida.
* Muy buen ambiente de trabajo.