MISION
Garantizar una resolución eficaz y correcta procedimentalmente de las reclamaciones recibidas por parte de HomeServe Asistencia mediante la gestión diaria de las mismas, tomando las acciones necesarias para lograr la satisfacción del cliente en todo el proceso, independientemente de cuál sea la resolución.
FUNCIONES
1. Recepción e identificación de las reclamaciones asignadas que no hayan podido ser resueltas en un primer contacto con el front, obteniendo la información necesaria y registrándola en el sistema de seguimiento correspondiente.
2. Análisis de la reclamación, identificando el origen del problema (root cause) y categorizándola en el sistema correspondiente.
3. Tratamiento y cierre de las reclamaciones asignadas, responsabilizándose de las mismas y actuando de manera resolutiva para garantizar el cumplimiento de los plazos establecidos, logrando una elevada satisfacción del cliente. Lo cual conlleva,
4. Registro en el sistema a lo largo del proceso de la queja/reclamación, todos los pasos que se vayan dando en la gestión de la misma.
5. Búsqueda, coordinación e interlocución con los distintos actores/intervinientes dentro del ciclo de vida de la q/r con el fin de asegurar la mejor resolución de la misma.
6. Mantener informado al cliente en todo momento sobre las gestiones realizadas con el objetivo de garantizar la satisfacción del mismo.
7. En los casos que corresponda, llevar a cabo la aprobación necesaria para el gasto correspondiente. Manteniendo informado, según los casos, al partner.
8. Asegurarse que el cliente da su conformidad a la explicación y /o resolución trasmitida.
9. Identificar y elevar los procesos de mejora a través de la experiencia de los clientes.
10. Elaborar y llevar al día los informes relativos al tratamiento y causalidad de las reclamaciones con el fin de poder generar medidas correctoras y a su vez facilitar el seguimiento oportuno de la actividad.