<b> Empresas: Meliá Hotels International <br><p><b> GUEST SERVICE LINE AGENT </b> </p><p> Formación: Bachillerato </p><p> Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente </p><p> Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación </p><p> Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería </p><p> Herramientas: se valorará experiencia con PMS </p><p> Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán </p><b><p> Operativa </p> </b><p> Atiende todas las llamadas internas & externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes. </p><p> Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino,.. </p><p> Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World). </p><p> Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias etc. </p><p> Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones. </p><p><p> Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente. </p><p> Atiende al servicio de Whatsapp centralizado dando respuesta a los clientes. </p> </p><p> Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre. </p><p> Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación reportada, escalándola al Manager en caso necesario. </p><p> En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel. </p><p> Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validación e ingreso en el sistema. </p><p> Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación. </p><p> Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente. </p><p> Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outles del hotel. </p><b><p> Herramientas </p> </b><p> Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre. </p><p> Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones </p><p> Usa los equipos de manera eficiente. </p><b><p> Otros </p> </b><p> Vela por el cumplimiento de los KPIs. </p><p> Apoyo en la creación de nuevos SOPs. </p> <b> Requisitos </b> : </b>