Significativo empresa de distribución química internacional, precisa incorporar una figura de Dirección de Customer Service para liderar el servicio al cliente.
Misión:
Asegurar una experiencia de cliente excelente y sostenida a lo largo del tiempo, maximizando el valor de cada relación comercial y reforzando la fidelización, mediante la coordinación, liderazgo y evolución del equipo de atención y soporte comercial (back office), alineado con los objetivos estratégicos de crecimiento, servicio y eficiencia de la compañía.
Dependiendo del Director de Transformación y Organización se responsabilizará de las siguientes funciones:
- Liderar y coordinar al equipo de 30 personas back office/comerciales internos, asegurando su alineamiento con los objetivos de servicio y venta recurrente.
- Definir e implantar procesos y herramientas para la gestión proactiva de la relación con el cliente (onboarding, seguimiento, renovaciones, incidencias, satisfacción).
- Medir, analizar y reportar KPIs de éxito del cliente (NPS, tasa de retención, tiempo de respuesta, tasa de resolución, calidad de servicio percibida, etc.).
- Promover una cultura de orientación al cliente en toda la organización, especialmente en los equipos de soporte comercial.
- Detectar y proponer oportunidades de mejora en procesos, herramientas o productos a partir del feedback del cliente.
- Colaborar activamente con marketing y ventas en acciones de fidelización, encuestas, programas de recomendación o testimoniales.
- Acompañar al equipo en su desarrollo profesional, implementando formaciones y seguimiento de competencias soft y hard.
- Asegurar la correcta segmentación de clientes para adaptar la atención y los recursos a su potencial y perfil.
Requisitos:
- Formación superior en administración de empresas, ingeniería, comercio internacional, marketing o similar.
- Conocimiento profundo de procesos de atención al cliente B2B y gestión de cuentas.
- Familiaridad con CRM (ej. Salesforce, Hubspot) y herramientas de atención al cliente.
- Capacidad analítica para interpretar datos e indicadores de experiencia del cliente.
- Imprescindible experiencia en entornos industriales o logísticos.
Skills:
- Liderazgo positivo y capacidad de movilizar equipos.
- Enfoque estratégico con orientación a resultados.
- Empatía y capacidad de escucha activa.
- Habilidades de comunicación y negociación.
- Proactividad y mentalidad de mejora continua.
- Capacidad para trabajar transversalmente con otros departamentos.