Overview
El mundo es tuyo con Meliá. Descubre un camino sin límites en Meliá, donde las oportunidades de crecimiento y desarrollo son infinitas. Sumérgete en un viaje que te llevará a trabajar en varios países y a formar parte de nuestra extensa familia global.
Descubre algunos de los beneficios que ofrecemos:
* My MeliáRewards: Participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas.
* My MeliáBenefits: Aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.
GUEST SERVICE LINE AGENT
Formación: Bachillerato
Experiencia: preferiblemente experiencia en una posición de servicio telefónico / atención al cliente
Capacidades: orientación al cliente, resolutiva, comunicativa, flexibilidad y capacidad de coordinación
Conocimientos: preferiblemente de procesos de hotelería
Herramientas: se valorará experiencia con PMS
Idiomas: castellano (nativo) & inglés (mín. nivel C1) y se valorarán los conocimientos de francés y/o alemán
Operativa
* Atiende todas las llamadas internas y externas de la central telefónica y las redirige a los destinatarios correspondientes.
* Atiende llamadas de los clientes sobre solicitud de información de servicios, instalaciones, destino, etc.
* Usa un tono de voz y fraseología de atención al cliente que sea el correspondiente según los estandares (incluyendo estándares Leading Hotels of the World).
* Cumple con los SOPs, incluyendo estándares Leading Hotels of the World relativos a la atención telefónica y gestión de servicios, peticiones, incidencias, etc.
* Registra los mensajes para huéspedes y coordina su entrega con el departamento de Guest Service o a través del buzón de voz del teléfono de las habitaciones.
* Realiza llamada despertador a huéspedes a la hora programada y las registra en el sistema correspondiente.
* Realiza llamadas de seguimiento para verificar que la petición del cliente ha sido atendida y el cliente está satisfecho para su posterior cierre.
* Atiende cualquier reclamación de cliente vía teléfono haciéndose dueño de la situación, escalándola al Manager en caso necesario.
* En sus interacciones con el huésped, promociona siempre los servicios disponibles en el hotel.
* Identifica preferencias de un huésped y la reporta al GSL Manager para su validacion e ingreso en el sistema.
* Gestiona el chat individual con los clientes, dando respuestas eficientes en cada situación.
* Realiza la toma de orden de pedido de Room Service utilizando la herramienta correspondiente.
* Gestiona las peticiones de reservas en los restaurantes, spa y otros outlets del hotel.
Herramientas
Gestiona peticiones solicitadas por el huésped a través de la correspondiente herramienta y las canaliza con los departamentos involucrados dando seguimiento hasta su cierre.
Señala necesidades sobre herramientas necesarias para el correcto desarrollo de sus funciones
Usa los equipos de manera eficiente.
Otros
* Vela por el cumplimiento de los KPIs.
* Apoyo en la creación de nuevos SOPs.
* Informa al GSL Manager sobre necesidades de formación.
Igualdad, diversidad y sostenibilidad
En Meliá todos somos VIP. En Meliá Hotels International apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, promovemos una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva y la sensibilización sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente. Además, apostamos por la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente por discapacidad, raza, religión, género o edad. La diversidad y la inclusión son fundamentales para nuestro éxito como compañía global. También apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. Nuestro lema es Hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable.
Para protegerte y evitar fraudes en los procesos de selección, consulta nuestras recomendaciones en la página Protege tu candidatura. Si quieres ser Very Inspiring People, síguenos en INSTAGRAM – TIKTOK – LINKEDIN – INDEED – GLASSDOOR.
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