Descripción del puesto
Como Responsable de Atención al Cliente no solo resolverás dudas, sino que serás la pieza principal en la gestión operativa entre el usuario, las Administraciones de Lotería y los servicios de logística. Tu objetivo será garantizar los más altos estándares de calidad.
Principales funciones
- Gestión de incidencias y devoluciones.
- Control logístico: Seguimiento exhaustivo de envíos y recogidas de décimos, gestionando extravíos, incidencias en reparto y reposición de boletos.
- Soporte avanzado a usuarios.
- Seguridad y prevención de fraude: Validación de identidades (KYC), control de IPs extranjeras y detección de uso fraudulento de tarjetas bancarias.
- Gestión financiera de premios: Supervisión de la ejecución de transferencias de determinados premios, gestión de retiradas devueltas por el banco y resolución de incidencias con pasarelas de pago (TPV).
- Enlace técnico: Apertura y seguimiento de incidencias críticas con el equipo de Backend a través de Slack y paneles internos.
Competencias y liderazgo
- Liderar un equipo de personas y saber dimensionarlo en determinadas épocas del año.
- Coordinar y planificar vacaciones, horarios y guardias.
Requisitos mínimos
- Experiencia: Al menos 7 años en puestos de atención al cliente, preferiblemente en entornos digitales (e-commerce, fintech o apps).
- Competencias técnicas: Manejo de herramientas de ticketing, Slack, Excel.
- Comunicación: Excelencia en el trato telefónico y escrito (resolución de quejas complejas).
- Disponibilidad: Capacidad para gestionar guardias y flujos de trabajo en horarios críticos.
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