Relevante grupo industrial guipuzcoano de construcción de maquinaria con amplia presencia internacional y líder en su sector, necesita incorporar a su comité corporativo un/una Director/a de Unidad de Gestión de incidencias.
En dependencia directa del CEO de la compañía su misión será garantizar una respuesta única, eficaz y coordinada a las demandas tanto externas de cliente como internas (Delegaciones de servicio y Unidades de mercado), relacionadas con productos y servicios entregados, en garantía o fuera de ella, asegurando la satisfacción del cliente, la calidad de la respuesta técnica y la transformación sistemática de las incidencias en oportunidades de aprendizaje y mejora organizativa, mediante la colaboración estructurada con las Unidades de Negocio y áreas de Calidad e I+D.
Sus principales funciones serán:
- Definir un modelo de gestión de incidencias para todo el grupo, asegurando una visión integral del ciclo de vida del producto desde la entrega hasta su uso en campo: alcance, roles y responsabilidades, flujos entre áreas ( Unidad de Negocio, Calidad, I+D, Support), criterios de priorización.
- Implementar el modelo en las distintas Unidades del Grupo, asegurando su adopción y alineación organizativa.
- Gestionar el sistema de incidencias: Asegurar que todas las incidencias queden registradas (tickets, llamadas, etc.), el sistema sea compartido por las distintas unidades y exista trazabilidad, seguimiento y análisis de causas, utilizando la información para reducir recurrencias y mejorar procesos.
- Liderar y coordinar el equipo de Warranty, definiendo su modelo organizativo, roles, turnos y tiempos de respuesta. Asegurar una atención homogénea y profesional a: Clientes, Distribuidores y estructura interna del Grupo, priorizando incidencias según criticidad, impacto y urgencia.
- Liderar el aprendizaje organizativo y mejora continua: Analizar de forma sistemática las incidencias recibidas, identificar patrones, causas raíz y oportunidades de mejora. Trasladar propuestas de mejora a procesos internos, formación y capacitación, Documentación técnica, Diseño de producto, y acompañar la implantación efectiva de las mejoras aprobadas.
Requisitos:
- Titulación universitaria en Ingeniería
- Experiencia de más de 5 años en posiciones de Dirección de negocio postventa/SAT e integración de sistemas en empresas de construcción de maquinaria con presencia multinacional liderando equipos de personas.
- Dominio de inglés