Buscamos un perfil híbrido (estratégico y operativo) para liderar nuestro Centro de Atención a Usuarios. El objetivo es garantizar la excelencia en el soporte técnico de nuestras distintas sociedades y asegurar un modelo de servicio escalable apoyado en nuestro ecosistema (Atlassian y Google Workspace).
Buscamos a un cualificado con capacidad para gestionar el servicio presente y liderar futuras transiciones hacia modelos de gestión externa o híbrida según las necesidades de redimensión del Grupo.
Responsabilidades Principales
Gestión y Liderazgo: Dirigir y organizar al equipo de soporte, asegurando un flujo de trabajo eficiente entre las diferentes sedes del grupo.
Resolución de Incidencias (Nivel 2): Ejecutar la resolución técnica de incidencias y peticiones de segundo nivel, actuando como el principal referente técnico del equipo ante casos de mayor complejidad.
Punto de Escalado: Actuar como apoyo experto para el equipo de nivel 1, asumiendo la gestión de aquellos incidentes que requieran una visión senior del ambiente.
Gestión de la Operativa en Jira: Supervisar las colas de trabajo en Jira Service Management, validando que la priorización esté alineada con las necesidades críticas del negocio.
Control de SLAs y Gestión Externa: Monitorizar indicadores de rendimiento (FCR, CSAT, tiempos de respuesta) y valorar la supervisión de proveedores externos de soporte, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Gestión del Conocimiento (Confluence): Garantizar que el know-how técnico esté documentado y accesible en Confluence, facilitando tanto la autonomía del equipo como una posible transición de servicios.
Mejora Continua: Identificar patrones en las incidencias para proponer optimizaciones en los flujos de trabajo en colaboración con el área de herramientas IT.
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