Misión del puesto
En dependencia directa del responsable del portfolio de proyectos de IA, la misión del puesto es liderar de extremo a extremo distintos proyectos de IA conversacional (voz y WhatsApp) orientados a mejorar la experiencia de cliente y la eficiencia operativa interna. Su ámbito de gestión abarcará desde la identificación de casos de uso y el business case, hasta la licitación y selección de proveedores, la implantación y la gestión post-go-live (monitorización, mejora continua y escalado), garantizando impacto de negocio, cumplimiento regulatorio (GDPR/AI Act) y una correcta adopción por parte de las áreas implicadas.
Responsabilidades clave
1. Descubrimiento y priorización de casos de uso
o Analizar la actividad del Contact Center de la compañía buscando posibles aplicaciones de la IA por retorno y viabilidad.
o Elaborar especificaciones funcionales
2. Business case
o Construir al business case con el objetivo de cuantificar el retorno del caso de uso.
3. Licitaciones y gestión del proveedor
o Redactar RFI/RFP y criterios de evaluación.
o Participar en el proceso de licitación con proveedores.
4. Gestión de proyecto end-to-end
o Planificación, gestión del riesgo, dependencias y presupuestos.
o Orquestar equipos multidisciplinares (negocio, CX, IT, seguridad, legal, operaciones, etc).
o Metodologías ágiles con entrega continua y gestión de backlog.
5. Diseño de la solución
o Asegurar experiencia conversacional del cliente.
o Acompañar en la definición de la arquitectura funcional.
o Velar por la seguridad y el cumplimiento: GDPR e AI Act.
6. Implantación y adopción
o Coordinar integraciones con el ecosistema interno, con aplicaciones como Salesforce y con la CTI Talkdesk.
o Liderar planes de UAT, pilotos A/B, formación a operaciones y gestión del cambio.
o Lanzamiento y post-producción: monitorización y evaluación.
7. Mejora continua
o Supervisión de la solución en producción e identificación y definición de mejoras.
8. Aprendizaje continuo
o Investigar los avances tecnológicos que salen al mercado y analizar si aportan mejoras a los procesos establecidos en términos de automatización, experiencia de usuario, eficiencia o trazabilidad.
Formación Requerida
- Grado en Ingeniería, ADE, Matemáticas, Informática, Telecomunicaciones o similar.
- Valorable máster en Transformación Digital/Analytics/IA
Requisitos imprescindibles
- Experiencia de 5 años en gestión de proyectos (mín. 3 en proyectos de atención al cliente/Contact Center o iniciativas de IA conversacional)
- Gestión de proyectos complejos (multi-área y multi-proveedor).
- Experiencia demostrable en contact center o atención al cliente.
- Dominio de CX y UX.
- Conocimientos de IA a nivel funcional aplicados a conversaciones.
- Dominio de soft skills: comunicación ejecutiva, negociación, facilitación, gestión de stakeholders, resolución de conflictos.
- Experiencia con metodologías ágiles y herramientas de gestión
Requisitos valorables (nice to have)
- Experiencia en sector asegurador o en banca/salud con procesos afines.
- Experiencia en gobierno de datos y compliance: GDPR y EU AI Act
¿CUÁL ES NUESTRO VALOR AÑADIDO? Unos beneficios pensados para ti