Securitas es la compañía líder global en soluciones de seguridad
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, con casi un siglo de historia. Más de 336.000 profesionales en todo el mundo estamos transformando la seguridad privada mediante la innovación, la tecnología y un enfoque centrado en las personas.
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Nuestro propósito,
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\"Ayudamos a hacer de tu mundo un lugar más seguro\",
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guía cada una de nuestras decisiones y describe el impacto positivo de lo que hacemos.
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Cultivamos un entorno donde las oportunidades profesionales, el éxito compartido y un liderazgo que empodera, son una realidad.
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¿Te apasiona la experiencia de cliente y la mejora continua?
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En Securitas España buscamos un/a
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Responsable de Customer Care para liderar la creación y consolidación de un modelo corporativo de atención al cliente, con impacto real en la organización y en la fidelización de nuestros clientes.
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Tu misión
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Diseñar, implantar y liderar el modelo corporativo de Customer Care, garantizando una atención eficiente, homogénea y alineada con las necesidades del negocio, impulsando la fidelización y la mejora continua del servicio.
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Responsabilidades clave
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Diseño y consolidación del áreaCrear y consolidar el área de
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Customer Care corporativo, integrando los equipos actuales en una única estructura.Definir el modelo operativo, procesos y estándares de atención al cliente.Liderar la gestión del cambio y acompañar al equipo en la adopción del actual modelo.
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Gestión operativa y de la demandaGestionar la demanda procedente de distintas áreas de negocio, asegurando eficiencia y alineación.Supervisar procesos de atención y seguimiento de solicitudes multicanal.Garantizar el cumplimiento de los sistemas de gestión de la compañía (Calidad, Seguridad, Continuidad, etc.).
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Procesos, herramientas y análisisImplantar y asegurar el uso de la herramienta de ticketing como sistema único de control.Analizar la actividad del área, identificando tendencias y oportunidades de mejora.Definir y monitorizar
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KPIs
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, con reporting periódico.
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Experiencia de cliente y fidelizaciónImpulsar acciones de fidelización y retención basadas en datos y experiencia del cliente.Velar por la calidad del servicio y el cumplimiento de estándares.
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Liderazgo y cumplimientoOrganizar y supervisar la actividad del equipo.Dirigir, desarrollar y motivar al equipo (20-25 personas).
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Requisitos
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FormaciónFormación superior (universitaria o FP de Grado Superior) .Se valorará experiencia profesional equivalente
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, sólida y contrastada, en gestión de equipos de atención al cliente.Formación específica en Customer Care, gestión de la calidad del servicio, liderazgo de equipos o gestión del cambio (valorable).
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ExperienciaExperiencia de
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3 a 5 años en posiciones de responsabilidad en áreas de Customer Care, Call Center o Contact Center.Experiencia demostrable en gestión directa de equipos y control de la actividad mediante KPIs.Valorable experiencia en procesos, proyectos de mejora de calidad, automatización o implantación de herramientas.
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ConocimientosGestión de equipos de atención al cliente.Seguimiento de actividad y control de calidad del servicio.Análisis de datos de servicio para identificación de tendencias.Herramientas de ticketing, CRM o sistemas de reporting (valorable).Nivel alto de inglés.
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OtrosResidencia en Madrid o disponibilidad para ello.
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Qué ofrecemosIncorporación a una compañía líder y en plena transformación.Posición con impacto real en la experiencia de cliente y en la organización.Entorno participativo y orientado a la mejora continua.Desarrollo profesional y formación continua.Retribución acorde a la responsabilidad del puesto.