Descripción:
Objetivo del rol
Liderar y coordinar el área de atención al cliente, soporte técnico, gestión de RMA y coordinación operativa de fabricación y ensamblaje, garantizando la calidad del servicio, el cumplimiento de plazos y la mejora continua de procesos, herramientas y soluciones digitales.
Funciones principales
Atención al cliente y soporte
Liderar el servicio de atención y soporte postventa a clientes.
Definir, medir y optimizar los SLA, procedimientos y estándares de calidad.
Coordinar la resolución de incidencias con equipos internos y proveedores, asegurando trazabilidad y comunicación constante con el cliente.
Gestión de RMA (devoluciones y reparaciones)
Dirigir el proceso completo de RMA: recepción, diagnóstico, reparación o sustitución, pruebas y devolución.
Establecer criterios de priorización y control de calidad.
Analizar causas raíz y proponer acciones preventivas para minimizar recurrencias.
Fabricación y ensamblaje – Coordinación operativa
Coordinar las actividades vinculadas a fabricación y ensamblaje de productos como:
Audioguías
Radionguías
Estaciones VR
Planificar cargas de trabajo, seguimiento de entregas y validación de calidad.
Software y soluciones digitales
Coordinar el soporte y evolución de soluciones software (incluido Optima Crea).
Colaborar en la definición de necesidades funcionales y mejora de procesos internos vinculados a CRM y herramientas corporativas.
Mejora de procesos y sistemas
Participar activamente en la optimización de procesos del área (soporte, RMA, inventario, trazabilidad y documentación).
Colaborar transversalmente en la implantación de herramientas corporativas, incluida SAP (según incentivos).
Dependencia y reporting
Reporte directo: Director de Operaciones./ Director General.
Colaboración ocasional con el CEO, especialmente en la búsqueda y evaluación de nuevos productos para ampliar el portfolio de la compañía.
Requisitos:
Formación
Titulación universitaria en Ingeniería (Industrial, Telecomunicaciones, Informática), ADE, o similar.
Valorable formación de posgrado en Operaciones, Gestión de Proyectos, Calidad o Dirección.
Formación en ITIL, Lean, Six Sigma o gestión de procesos (muy valorable).
Experiencia
Mínimo 3 años de experiencia en áreas de soporte técnico, atención al cliente, operaciones o postventa.
Experiencia demostrable liderando equipos multidisciplinares.
Valorable
Gestión de procesos de RMA, reparaciones y devoluciones.
Coordinación con producción, ensamblaje o supply chain.
Participación en implantaciones de ERP/CRM (especialmente SAP, muy valorado).
Gestión de SLA, KPIs y mejora continua.