Descripción del Puesto
El/La Ingeniero/a de Atención al Cliente trabajará en el entorno de Atención al Cliente de Clinisys, revisando y resolviendo las incidencias registradas por los clientes, dentro de los plazos del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), según lo indique el/la Gerente de Soporte, para satisfacer las necesidades del cliente y del negocio.
Este puesto es permanente y consta de una jornada de cinco días a la semana, de 8:00 a 18:00 h con descanso para desayunar y almorzar. Se incluyen turnos para cubrir nuestras operaciones 24/7. Se trata de un trabajo de oficina en Orihuela (Alicante), España, con posibilidad de teletrabajo si es necesario.
Role Description
The Customer Support Engineer will work within the Clinisys Customer Support environment reviewing and resolving incidents as logged by Clinisys customers within Service Level Agreement timescales as directed by the Support Manager to satisfy the customer and business requirements.
This is a permanent role comprising a five-day week from 08h00 till 18h00 with breaks for breakfast and lunch. Added with shifts to cover our 24/7 operations. This is an office job in Orihuela (Alicante), Spain, possibilities to work from home if required.
Responsabilidades
* To understand, comply and develop with customer and Clinisys procedures, working practices and directives in a timely manner.
* Contribute to the development of product software.
* To understand the customers’ short and long term strategies, advise and assist with Clinisys products to facilitate these needs.
* To partake in the service desk shifts as required.
* To fully understand the service Clinisys has been engaged to deliver in line with contractual and other customer expectations.
* To establish and maintain high levels of call ownership – resolving, progressing and managing all calls to a satisfactory conclusion on the Clinisys call management system, ensuring that appropriate parties (including caller/customer) are kept up to date on call progress.
* To be the single point of contact for the customer.
* To establish a quality working relationship with end users and solve their problems in a timely fashion by using and developing diagnosis, analytical, problem solving, discipline specific and technical skills to achieve Service Levels.
* To understand and operate the escalation procedure within the defined limits of time, knowledge and level of contracted support.
* To behave as a role model for: delivering results; enthusiasm and enjoyment of your work; for teamwork; for coaching and mentoring of colleagues and team members and for professional standards of behavior.
* To maintain and update all quality documentation issued to you by the company.
* To support the development of internal systems.
* To attend team meetings and agreed training courses.
* To be responsive to reasonable requests from your line manager.
* To progress personal development and encourage the development of other team members.
* To complete administrative duties including holiday, sickness and overtime forms in a timely manner.
* Register time spent on an incident to the related project.
Conocimientos, Habilidades y Aptitudes
* Se valorará la experiencia en una organización de TI o proveedora de software.
* Conocimientos comprobados en un laboratorio científico, con especialización en procesos de laboratorio y TI.
* Se valorará el conocimiento de soluciones SaaS y consultas SQL.
* Excelentes habilidades para la toma de decisiones y la resolución de problemas.
* Sólidas habilidades de planificación y organización.
* Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, incluyendo la comunicación con clientes y personal técnico y no técnico de todos los niveles de la organización.
* Alto nivel de compromiso y capacidad para actuar cuando sea necesario.
* Dominio fluido de español e inglés, tanto escrito como hablado.
Incorporación
Como parte de nuestro proceso de incorporación, todos los nuevos empleados deberán asistir / viajar a la oficina en su primer día de trabajo. Este requisito es esencial para las actividades de incorporación, incluyendo la verificación de identidad, la finalización de la documentación necesaria, la recepción de su equipo de TI, las presentaciones a miembros clave del equipo y la orientación sobre las políticas y procedimientos de Clinisys.
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