El/La Responsable de CAU será el
punto focal principal
de la organización para garantizar la
excelencia, continuidad y calidad
del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.
Este rol es crucial para la
gestión, supervisión y coordinación
del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la
correcta administración de los activos
de hardware y software.
✅ Principales Responsabilidades1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del ServicioSupervisión y Control:
Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero.Cumplimiento de KPIs y SLAs:
Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
y los
Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.).Reuniones de Seguimiento:
Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora.Gestión de Escalas y Crisis:
Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero.2. Soporte al Usuario Interno y Gestión OperativaAtención y Satisfacción del Usuario:
Ser el garante de la
experiencia del usuario interno
. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte.Coordinación de Flujos:
Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU.Documentación y Procesos:
Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero.3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management)Inventario:
Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.).Ciclo de Vida del Activo:
Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos.Provisioning:
Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding).4. Reporting y Comunicación EstratégicaReporte al CTO y Dirección de IT:
Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección de IT sobre:-Estado del Servicio:
Visión general del rendimiento del CAU.-Cumplimiento de SLAs y KPIs:
Análisis de desviaciones y causas raíz.Reporte Semanal/Mensual:
Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas.Transparencia y Comunicación:
Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas.
Requisitos y Perfil DeseadoFormación:
Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado.Experiencia:
Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un
proveedor externo
.Conocimientos Técnicos:-Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente
ITIL Foundation
(certificación deseable).-Experiencia en el uso y administración de
herramientas ITSM/ticketing
(ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk).-Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB).-INTUNE, M365, Autopilot, ScreenConnect, Administración de Microsoft Windows, Linux, Azure.Competencias Clave:Excelente capacidad de
gestión de proveedores y negociación
.Fuerte orientación al
servicio y a la satisfacción del cliente interno
.Habilidades de comunicación y presentación de
informes ejecutivos
(reporting avanzado).Proactividad, autonomía y capacidad de
resolución de problemas complejos
.