¿Quiénes somos?
Filmin es la plataforma de streaming de referencia para los amantes del cine en España y Portugal. Cine independiente, documentales para entender el mundo, las series más premiadas, grandes clásicos de la historia del cine y un acceso privilegiado a los festivales de cine más importantes del mundo.
El Equipo
El equipo de Experiencia de Cliente (CX), integrado en el departamento de Producto, se encarga de atender consultas, incidencias y reclamaciones de los usuarios a través de email, comentarios en aplicaciones y redes sociales. Utiliza herramientas como Freshdesk para gestionar tickets, y participa en las diversas iniciativas internas contribuyendo activamente a mejorar la experiencia del usuario mediante feedback y propuestas.
Responsabilidades principales
* Atender y resolver consultas de clientes vía correo electrónico.
* Gestionar tickets en CRM/ticketing, asegurando tiempos de respuesta adecuados.
* Escuchar activamente, identificar necesidades y ofrecer soluciones efectivas.
* Escalar incidencias a las áreas correspondientes cuando sea necesario.
* Contribuir a mejorar la experiencia del cliente mediante feedback y propuestas.
* Dar seguimiento a métricas de satisfacción (CSAT, NPS) y mantener altos estándares de servicio.
Tareas y Funciones
* Realizar la primera respuesta de los tickets que llegan, a través de Freshdesk, con preguntas, dudas, problemas o sugerencias de los usuarios.
* Responder a los comentarios de los usuarios en Apple Store, Google Play y Trustpilot.
* Atender preguntas y resolver problemas de los usuarios que llegan a través del correo electrónico de [******] mediante Freshdesk.
* Manejar y resolver quejas de manera eficaz y eficiente, asegurando que los clientes queden satisfechos con la resolución.
* Trasladar mensajes que llegan al correo de ****** a otros departamentos de la empresa: sugerencias editoriales, propuestas de colaboraciones, propuestas de películas, cortos y proyectos, currículums y estudiantes en prácticas.
* Asesorar sobre productos/servicios: brindar información detallada sobre suscripciones, promociones, plataforma, títulos y colecciones, ayudando a los clientes a tomar decisiones informadas.
* Actuar como hilo conductor entre el cliente y el equipo de soporte técnico, ofreciendo asistencia técnica cuando sea necesario y traduciendo el lenguaje técnico a los clientes mediante soluciones paso a paso.
* Participar en iniciativas transversales de Filmin como representante del usuario.
* Colaborar con otros departamentos para garantizar una experiencia de cliente cohesiva y consistente.
* Utilizar sistemas de gestión de relaciones con clientes (Freshdesk) y otras herramientas tecnológicas para mantener registros precisos de las interacciones con los clientes.
Requisitos Clave
Habilidades y experiencia profesional
* Bachillerato o estudios universitarios (preferente en comunicación, administración, marketing o afines).
* Experiencia mínima de 1 año en atención al cliente, soporte o roles similares.
* Excelente comunicación oral y escrita.
* Manejo de herramientas ofimáticas (Google Workspace, Microsoft 365).
Herramientas de ticketing y chat en vivo
* Herramientas CRM (ej. Zendesk, Freshdesk).
* Plataformas de colaboración (Slack, Teams).
Conocimientos y habilidades deseables
* Catalán/Inglés intermedio/avanzado u otro idioma adicional (Portugués).
* Manejo de métricas de experiencia (CSAT, NPS, CES).
* Conocimiento básico en journey mapping y experiencia de usuario (UX).
* Capacidad de análisis de datos en Excel/Google Sheets.
* Habilidades de negociación y resolución de conflictos.
¿Qué ofrecemos?
* Contrato indefinido.
* Modalidad de trabajo remoto: Fines de semana (Viernes, Sábado y Domingo) - 20h semanales.
* Horario flexible.
* Oportunidades de formación.
* Actividades y eventos dentro y fuera de la oficina.
#J-18808-Ljbffr