Oferta de empleo: Coordinador/a de Atención al Cliente
Ubicación: Sevilla
Departamento: Atención al Cliente / Contact Center
Tipo de contrato: Indefinido
Descripción del puesto
Buscamos un/a Coordinador/a de Atención al Cliente con sólida experiencia en la gestión integral de operaciones de Contact Center, liderazgo de equipos y orientación total a la mejora continua. La persona seleccionada será responsable del desempeño diario del servicio, la gestión económica del área, la supervisión de mandos intermedios y la consecución de los KPIs operativos.
Requisitos imprescindibles
Experiencia
* Más de 5 años en operaciones de Atención al Cliente o Contact Center (in-house o BPO), gestionando el servicio de forma integral.
* Más de 3 años en roles de liderazgo gestionando equipos de 30–50 personas.
* Experiencia liderando mandos intermedios y gestionando desempeño.
* Experiencia directa con métricas y KPIs operativos de Contact Center.
Herramientas
* Excel avanzado (tablas dinámicas, fórmulas avanzadas, análisis de datos).
* Uso habitual de CRM Salesforce.
* Manejo de herramientas de Contact Center (Genesys, Avaya, NICE o equivalentes).
Competencias clave
* Capacidad para analizar datos y tomar decisiones basadas en métricas.
* Liderazgo operativo con foco en calidad, consistencia y ejecución.
* Gestión efectiva de conflictos y escalados.
* Comunicación clara y orientada a alinear equipos internos y externos.
Responsabilidades principales
Gestión operativa del servicio
* Garantizar el cumplimiento de los KPIs del área: SLA/Service Level, AHT/ATT, tasa de abandono, ocupación/productividad, QA, CSAT/NPS, FCR, entre otros.
* Supervisar y coordinar al equipo de Team Leaders/Supervisores, asegurando disciplina operativa, calidad y alineación con los objetivos del servicio.
* Implementar buenas prácticas, procesos y medidas correctoras cuando sea necesario.
* Gestionar y resolver escalados, tanto internos como con cliente externo.
Liderazgo de equipos
* Liderar equipos de entre 30 y 50 personas (directamente o mediante mandos intermedios).
* Realizar seguimiento de desempeño, feedback estructurado, coaching y planes de mejora.
* Mantener motivación, cohesión y comunicación clara en todo el equipo.
Gestión económica y de negocio
* Control y seguimiento del presupuesto del área, así como análisis y reporte de desviaciones.
* Gestión de objetivos económicos y de rentabilidad cuando el servicio tenga facturación asociada (P&L, margen o coste por contacto).
* Elaboración de reportes periódicos para dirección u otras áreas estratégicas.
Planificación y capacidad
* Liderar o coordinar las actividades de forecasting, dimensionamiento, planificación de turnos y gestión de picos de demanda.
* Colaborar estrechamente con equipos de WFM/Planificación.
Qué ofrecemos
* Contrato estable.
* Plan de desarrollo y formación interna.
* Beneficios sociales
* Oportunidad de crecimiento