El/La Responsable de CAU será el
punto focal principal
de la organización para garantizar la
excelencia, continuidad y calidad
del servicio de Centro de Atención al Usuario, asegurando que los usuarios internos reciban un soporte técnico eficaz.
Este rol es crucial para la
gestión, supervisión y coordinación
del servicio prestado por un proveedor externo, así como para la
correcta administración de los activos
de hardware y software.
✅ Principales Responsabilidades 1. Gestión del Proveedor Externo (Tercero) y Calidad del Servicio Supervisión y Control:
Gestionar y supervisar activamente la ejecución diaria del servicio de CAU prestado por el tercero. Cumplimiento de KPIs y SLAs:
Monitorear y analizar el rendimiento del proveedor para asegurar el cumplimiento de los
Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
y los
Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs)
contractuales (ej. tiempo de respuesta, tiempo de resolución, índice de satisfacción, etc.). Reuniones de Seguimiento:
Liderar reuniones periódicas (semanales/mensuales) con el proveedor para revisar el rendimiento, escaladas, tendencias y planes de mejora. Gestión de Escalas y Crisis:
Actuar como el punto de escalada de segundo nivel dentro de la organización para incidencias críticas o aquellas que no se resuelven satisfactoriamente por el tercero. 2. Soporte al Usuario Interno y Gestión Operativa Atención y Satisfacción del Usuario:
Ser el garante de la
experiencia del usuario interno. Gestionar las quejas, comentarios y necesidades del usuario para impulsar mejoras continuas en el servicio de soporte. Coordinación de Flujos:
Asegurar la correcta gestión, clasificación y derivación de las solicitudes (peticiones, incidencias, problemas y tareas) que entran por el CAU. Documentación y Procesos:
Velar por que los procedimientos y la documentación interna (base de conocimiento) estén actualizados y sean coherentes con la operación del tercero. 3. Gestión de Inventario y Activos (Asset Management) Inventario:
Gestionar y mantener actualizado el inventario completo de activos de TI (equipos, software, licencias, periféricos, etc.). Ciclo de Vida del Activo:
Coordinar y supervisar los procesos de recepción, asignación, mantenimiento, sustitución y baja de los equipos informáticos. Provisioning:
Coordinar con el tercero y los usuarios la entrega y configuración inicial de nuevos equipos (onboarding). 4. Reporting y Comunicación Estratégica Reporte al CTO:
Elaborar y presentar informes detallados al CTO y a la Dirección sobre: Estado del Servicio:
Visión general del rendimiento del CAU. Cumplimiento de SLAs y KPIs:
Análisis de desviaciones y causas raíz. Reporte Semanal/Mensual:
Estado de las solicitudes, volumen, tendencias de incidencias más recurrentes y resumen de tareas completadas. Transparencia y Comunicación:
Comunicar de forma proactiva a los usuarios internos y stakeholders sobre interrupciones del servicio, planes de mantenimiento y nuevas políticas.
Requisitos y Perfil Deseado Formación:
Titulación universitaria o Formación Profesional Superior en Informática, Telecomunicaciones o campo relacionado. Experiencia:
Mínimo [3-4] años de experiencia en gestión de servicios de soporte técnico, Help Desk o CAU, preferiblemente en entornos donde se gestiona un
proveedor externo. Conocimientos Técnicos: Sólido conocimiento de metodologías de gestión de servicios, preferiblemente
ITIL Foundation
(certificación deseable). Experiencia en el uso y administración de
herramientas ITSM/ticketing
(ej. ServiceNow, Jira Service Management, Zendesk). Conocimiento de sistemas operativos (Windows, macOS), redes básicas y gestión de activos (CMDB). Competencias Clave: Excelente capacidad de
gestión de proveedores y negociación. Fuerte orientación al
servicio y a la satisfacción del cliente interno. Habilidades de comunicación y presentación de
informes ejecutivos
(reporting avanzado). Proactividad, autonomía y capacidad de
resolución de problemas complejos .