Buscamos un/a Responsable de Calidad para garantizar la calidad integral del servicio de soporte TIC 24x7 prestado a un organismo de la Administración Pública, asegurando el cumplimiento de SLA, la correcta aplicación de procesos ITSM y la mejora continua en todas las líneas de soporte (N1, N2, Onsite y Soporte Funcional), con foco en la excelencia operativa y la satisfacción del usuario final.
El perfil idóneo estará estructurado y orientado a procesos, con experiencia en entornos de alta exigencia contractual y capacidad para implantar cultura de calidad en servicios TIC de gran volumen y criticidad.
FUNCIONES
-Supervisión y control del cumplimiento de SLA y KPI contractuales.
-Diseño y seguimiento del cuadro de mando del servicio.
-Análisis de desviaciones y definición de planes de acción.
-Auditoría interna de procesos ITSM (Incidencias, Peticiones, Problemas, Cambios, Conocimiento).
-Elaboración de informes ejecutivos y participación en comités de servicio con el cliente.
-Seguimiento de calidad en la gestión de tickets y homogeneidad operativa entre equipos.
-Coordinación con otros responsables: de Cambio, Mejora Continua y Gestión del Conocimiento.
-Impulso de iniciativas orientadas a la mejora de la experiencia de usuario.