Sanoma es una empresa de medios de comunicación y aprendizaje, innovadora y ágil, que influye en la vida de millones de personas cada día, con sede en Helsinki, Finlandia.
En nuestra organización, creemos que todos los estudiantes merecen las mismas oportunidades en la vida. Nuestra misión es ayudar a todos los estudiantes a alcanzar su potencial. En un mundo que cambia más rápido que nunca, los estudiantes y los profesores necesitan soluciones de aprendizaje que les preparen para este apasionante futuro.
Nuestros más de 3.000 empleados sienten una arraigada pasión por la educación. Creemos que la educación es la clave para liberar el potencial de los estudiantes y nos sentimos privilegiados de desempeñar un papel importante en este viaje. La oportunidad de contribuir al desarrollo de las generaciones futuras nos hace apasionados, comprometidos y dispuestos a dar un paso más por los estudiantes, los profesores, las escuelas y entre nosotros.
Sanoma opera en toda Europa y tiene una fuerte presencia en España, basada en tres sólidos negocios y marcas: Santillana, Clickedu e Iddink.
Misión del Puesto
El Responsable del nuevo Centro de Atención al Cliente (CaC) será el líder del área de Customer Service en España para la compañía. Este rol deberá asegurar una experiencia excepcional para nuestros clientes: profesores, colegios, canal de distribución y familias. Su misión será coordinar y optimizar los procesos de atención al cliente, tanto de forma reactiva como proactiva, garantizando la eficiencia operativa, la satisfacción del usuario y la alineación con los objetivos estratégicos de la compañía.
Trabajará en un entorno matricial, gestionando equipos multidisciplinares y garantizando una comunicación fluida entre las distintas áreas de la compañía, si bien su dependencia jerárquica será en España. Esta persona será responsable de la implementación y evolución de herramientas digitales de soporte al usuario y análisis de datos, fomentando una cultura de mejora continua y excelencia en el servicio.
También será el referente en la formación y comunicación interna sobre mejores prácticas de atención al cliente, asegurando que las distintas áreas involucradas comprendan y apliquen los procesos adecuados para ofrecer un servicio de calidad.
Descripción del Puesto
Responsabilidades Principales
Estrategia y Gestión del Área de Atención al Cliente
* Gestionar y optimizar la estrategia del área alineada con la visión de la empresa.
* Garantizar la correcta coordinación y funcionamiento de los equipos responsables de Atención al Cliente, así como la interlocución con otras áreas de la compañía.
* Asegurar el cumplimiento de KPIs de servicio, satisfacción del cliente y eficiencia operativa.
Liderazgo y Desarrollo de Equipos
* Dirigir y motivar a un equipo multidisciplinar de atención al cliente, integrado por personas de distintas áreas.
* Diseñar planes de formación y desarrollo para mejorar la eficiencia y calidad del servicio.
* Fomentar una cultura de colaboración, innovación y mejora continua.
Gestión Comercial
* Coordinar el equipo de administraciones comerciales que brindan soporte a los profesores.
* Liderar el equipo de venta proactiva a colegios sin atención presencial, incluyendo la realización del Censo en estos colegios.
* Asegurar una comunicación efectiva entre el equipo comercial y otras áreas clave.
* Diseñar y ejecutar planes de formación para los equipos comerciales en atención al cliente y uso de herramientas de soporte.
Gestión Logística
* Supervisar el soporte en respuestas a clientes respecto a cuestiones logísticas y financieras.
* Coordinar entregas eficientes y resolver incidencias.
* Asegurar la correcta gestión de pagos y relaciones financieras con clientes relevantes.
Soporte Digital y Gestión de Herramientas
* Mantener actualizado el soporte “Nivel cero” (FAQs) para facilitar la auto-resolución de cuestiones por parte de usuarios.
* Dirigir el equipo de soporte digital de primer nivel para incidencias técnicas en productos y plataformas digitales.
* Implementar, configurar y evolucionar herramientas de ticketing como Freshdesk, 3CX, Jira Service Manager, entre otras.
* Medir y mejorar continuamente el rendimiento del soporte digital.
Coordinación, Comunicación y Reporting
* Fomentar colaboración transversal en la empresa para una visión integral del servicio al cliente.
* Formar y comunicar a los equipos sobre atención efectiva y uso de herramientas.
* Desarrollar reportes periódicos de métricas clave y satisfacción del cliente para diferentes niveles directivos.
* Implementar mejoras basadas en datos y feedback.
Requisitos del Puesto
* Más de 6 años liderando equipos de Atención al Cliente.
* Más de 12 años en entornos relacionados, preferentemente en producción, industrial, o empresas editoriales.
* Experiencia en venta proactiva y gestión de equipos comerciales.
* Sólidos conocimientos en soporte y escalado de incidencias digitales.
* Experiencia en herramientas de ticketing como Freshdesk, 3CX, Jira Service Manager u otras.
* Experiencia en empresas matriciales con sede internacional.
* Nivel de inglés avanzado (B2-C1).
* Residencia en Madrid y disponibilidad para viajar puntualmente si fuera necesario.
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