Responsable de Customer Service & Ccontact center – Luxury Real Estate (End-to-End)Descripción del rolBuscamos para empresa global de Real Estate de lujo:Perfil de Customer Service Manager, que montará de cero el sistema de contact center para poder canalizar los leads de forma muy cualificada entre la persona que quiere comprar/vender y los brokers autónomos que harán las búsquedas premium.Cuando el Customer Service Manager recibe el lead o llamada de cliente de alto patrimonio, tiene que cualificarlo lo maximo posible, analizar cada lead entrante para verificar que encaje con los requisitos de propiedades de lujo y profundizar en la conversación con el cliente para validar su nivel de interés, capacidad financiera y urgencia, garantizando que solo lleguen oportunidades reales y maduras al broker, y así mantener un sistema en el cual el cliente se encuentra muy satisfecho y recomienda a su entorno la compañía a y por otro lado, el broker también está satisfecho porque los leads estan tan cualificados que el exito de cerrarlos es asegurado.Responsabilidades principales1. Gestión y cualificación de leads de lujo (END‑TO‑END)- Realizar la cualificación exhaustiva de leads de alto potencial, evaluando capacidad, intención y encaje con producto de lujo.- Priorizar y decidir en tiempo real qué leads deben ser escalados y atendidos inmediatamente.- Ser el primer punto de excelencia y asegurar que la experiencia premium comienza desde el primer segundo.- Garantizar una transición impecable al equipo de ventas y un seguimiento continuo del lead durante todo el ciclo.2. Experiencia de cliente premium & Customer Care VIP- Asegurar que cada interacción cumple los estándares más altos del sector luxury real estate.- Diseñar y ejecutar dinámicas de fidelización, generando relaciones a largo plazo con clientes VIP.- Crear experiencias que generen recomendación- Velar por todos los touchpoints, desde la llamada inicial hasta el seguimiento post‑visita, siempre en clave de lujo.3. Supervisión del Contact Center y excelencia operativa- Definir criterios claros de priorización y cualificación para el equipo de Contact Center.- Asegurar la calidad, coherencia y efectividad de los procesos de gestión de leads.- Ser referente operativo para dudas, criterios y estándares de servicio.- Garantizar el uso impecable de Salesforce y la trazabilidad de toda la información.4. Eventos y acciones exclusivas para captar y fidelizar clientes- Organizar y coordinar experiencias exclusivas y eventos orientados a generar confianza, networking y nuevas oportunidades.- Trabajar junto al equipo comercial para impulsar nuevos clientes en el segmento luxury.5. Reporting, KPIs y mejora continua- Analizar datos de conversión, tiempos de respuesta, calidad percibida y NPS.- Detectar oportunidades de mejora para optimizar agilidad, eficiencia y satisfacción.- Proponer nuevas prácticas para elevar el estándar de servicio constantemente.Requisitos:Experiencia- 3–5 años en Customer Service / Contact Center dentro de sector INMOBILIARIO (IMPRESCINDIBLE)- Experiencia en real estate premium, hospitality 5★ o servicios de alto nivel (VALORABLE)- Experiencia gestionando leads complejos y cualificándolos, coordinando con equipos comerciales.- Comunicación impecable (español + inglés C1 mínimo).- Gestionar -a ser posible desde cero- CONTACT CENTER.Conocimientos- Manejo avanzado de CRM, idealmente Salesforce.- Conocimiento del ciclo end‑to‑end de gestión de leads y cualificación de los mismos- Indicadores clave: SLA, tiempos de respuesta, conversión, NPS, CSAT.- Estándares de experiencia de cliente en lujo / premium.Formación- Grado universitario.- Valorable formaciones complementarias en CX, ventas, comunicación o atención al cliente.¡No dudes en postularte!