Tiempo completo | Global Human Capital Group | Spain
Ingeniería civil
España
Barcelona (Barcelona)
REQUISITOS IMPRESCINDIBLES
- Más de 10 años de experiencia en operaciones de clientes, atención al cliente, Customer Experience o mejora continua.
- Experiencia demostrada en liderazgo de equipos y gestión de performance.
- Dominio de herramientas de Customer Support, canales digitales, plataformas de Self‑Service y automatización.
- Experiencia en implementación de metodologías de mejora continua (Lean Six Sigma o similares).
- Capacidad analítica avanzada y orientación a resolución de problemas.
- Habilidades de comunicación efectiva y pensamiento estratégico.
- Experiencia en gestión y control de presupuestos.
REQUISITOS VALORABLES
- Experiencia previa en el sector de Telecomunicaciones.
- Certificación en Lean Six Sigma (Green Belt o Black Belt).
- Experiencia en proyectos de transformación digital y automatización de procesos.
- Conocimientos de herramientas de BI y análisis de datos.
- Nivel alto de inglés.
SOBRE LA EMPRESA
Nuestro cliente, multinacional líder en el sector de Telecomunicaciones, busca incorporar un/a Director/a de Customer Operations para liderar la experiencia del cliente en todas las etapas post venta, maximizando la satisfacción, fidelización, retención y recobros.
MISIÓN DEL PUESTO
Liderarás la definición, implementación y supervisión de estrategias que garanticen una experiencia del cliente excepcional en todos los puntos de contacto post venta. Serás responsable de gestionar eficientemente los recursos humanos, tecnológicos y operativos, impulsando la transformación digital del customer journey y fomentando una cultura de excelencia y self‑service.
RESPONSABILIDADES PRINCIPALES
- Garantizar una experiencia excepcional de los clientes en todas las etapas post venta, asegurando altos estándares de calidad, servicio y satisfacción.
- Liderar la transformación digital del customer journey, desarrollando y fomentando una cultura de self‑service y automatización.
- Optimizar procesos para la reducción de tiempos y costes, maximizando resultados y eficiencia operativa.
- Coordinar la cadena de valor para dar respuesta rápida, empática y eficaz ante reclamos, dudas o problemas de los clientes.
- Implementar metodologías de mejora continua (Lean Six Sigma) basadas en análisis de datos operativos, voz del cliente y análisis causa raíz.
- Fomentar una cultura organizacional centrada en el cliente y garantizar una comunicación proactiva.
- Asegurar el correcto dimensionamiento de los equipos para lograr niveles óptimos de atención al mínimo coste.
- Liderar proyectos transversales para la mejora de la experiencia del cliente, eficiencia operativa, digitalización y automatización de soluciones.
- Definir y controlar el budget del área.
- Gestionar KPIs clave: CSAT, FCR, Retention Rate, Cost per Customer, Bad Debt operativo.
Salario
Salario negociable en función de experiencia y trayectoria.
Incentivos sociales
- Seguro médico privado para titular y opción de extensión a familiares.
- Seguro de vida y accidentes.
- Plan de retribución flexible: ticket restaurante, ticket transporte, ticket guardería.
- Programa de formación continua y desarrollo profesional (presupuesto anual para certificaciones, congresos y programas ejecutivos).
- Días adicionales de vacaciones tras antigüedad (hasta 5 días extras).
- Flexibilidad horaria y modelo híbrido.
- Posición de Dirección con reporte al Director de Marketing y Transformación Digital.
- Liderazgo de un área estratégica con impacto directo en la experiencia del cliente y resultados de negocio.
- Participación en proyectos de transformación digital de alto impacto.
- Interlocución directa con áreas de Revenue, Marketing, IT, Finanzas y Legal.
- Cultura de colaboración, innovación y orientación a resultados.
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