Role: Payments Support Coordinator
Location: Madrid, Spain
Skills: Confluence, Jira, Splunk, Kibana & Dynatrace
Working Methodology: 1day per week at the client's offices in Barajas, Madrid
Languages: Spanish native & English B2 level
Si desea saber un poco más sobre esta oportunidad, o está considerando presentar su candidatura, por favor, lea la siguiente información del puesto.
El/la Coordinador/a de Servicio de Pagos será responsable de centralizar, gestionar y coordinar todas las actividades de soporte, incidencias, releases y operaciones del Producto Pagos.
Reportará directamente al Responsable de Production Support y actuará como punto de enlace entre los equipos técnicos, equipos de negocio, proveedores externos y terceros.
Este rol es clave para garantizar la continuidad del servicio, mejorar el time-to-market, reducir la sobrecarga operativa y establecer un modelo de soporte sostenible y especializado.
Responsabilidades principales
1. Gestión de Incidencias
* Recogida, análisis básico y filtrado inicial de incidencias asignadas al área de Pagos.
* Clasificación, priorización y enrutamiento al equipo responsable (interno o terceros).
* Seguimiento completo hasta su resolución, asegurando SLA y correcta documentación.
* Coordinación con proveedores y terceros ante incidencias que afecten a PSP, entidades bancarias u otros servicios externos.
* Alineamiento proactivo ante nuevas funcionalidades o cambios que puedan generar nuevas tipologías de incidencias.
2. Gestión Administrativa y Operativa
* Creación, gestión y mantenimiento del backlog exclusivo de soporte.
* Gestión de releases, cambios y peticiones del servicio (CHG's, SAC's).
* Coordinación continua con los Tech Product Owners y equipos de desarrollo respecto a soporte y mantenimiento.
* Gestión de problemas y requests, trabajando como primer nivel antes de escalar a equipos de desarrollo.
3. Coordinación Técnica
* Organización del trabajo del equipo técnico de soporte (Backend SWE, QA, etc.).
* Seguimiento de tareas técnicas y validación básica (logs, trazas, evidencias).
* Apoyo transversal en la generación de reporting del servicio.
* Supervisión técnica general del stack actual: Angular, Java, AWS, Dynatrace, Quantum.
4. Reporting, Monitorización y Mejora Continua
* Generación de informes recurrentes y ad-hoc para stakeholders.
* Contribuir a la mejora de la monitorización (migración Splunk → Dynatrace).
* Identificación de patrones, incidencias recurrentes y oportunidades de automatización.
* Asegurar la completitud y calidad de la documentación funcional y técnica.
* Gestión de la rotación del equipo y prevención de dependencias críticas.
Requisitos del puesto
Formación
* Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o formación técnica equivalente.
* Se valorará formación en gestión de servicios (ITIL, DevOps Foundations).
Experiencia
* Experiencia previa gestionando incidencias, releases y entornos productivos.
* 3+ años en roles de soporte técnico, coordinación de servicio, Service Desk nivel 2/3 o entornos similares.
* Experiencia trabajando con proveedores externos o terceros en ecosistemas complejos.
Conocimientos Técnicos
* Experiencia con herramientas de ticketing y backlog (JIRA, Columbus).
* Entornos y tecnologías:
* Java, Angular
* AWS
* Dynatrace (monitorización)
* Splunk (en proceso de decomisión)
* Quantum
* Conocimiento de procesos de despliegue, validación y soporte a la operación.
Competencias
* Capacidad de análisis y priorización.
* Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
* Perfil organizado, proactivo y orientado a resultados.
* Capacidad de coordinación entre equipos multidisciplinares.
* Enfoque en la mejora continua y la reducción del riesgo operativo.
Qué ofrecemos
* Rol estratégico dentro del equipo de soporte del Producto Pagos.
* Participación en una iniciativa clave alineada con la nueva arquitectura de Pagos y el programa de desacople.
* Oportunidad de influir directamente en la calidad del servicio, la eficiencia operativa y la experiencia del usuario final. xohynlm
* Colaboración con equipos de desarrollo, cloud, observabilidad, QA y proveedores externos.