Empresas: Hotel Único Madrid Misión: Actuar como el principal embajador de la marca, garantizando que cada estancia sea memorable mediante un trato hiper-personalizado y proactivo. Su objetivo es elevar los estándares de calidad, transformar posibles quejas en experiencias positivas y gestionar la reputación digital para consolidar la lealtad del cliente. Responsabilidades 1. Atención Personalizada y "Guest Journey" Diseñar y ejecutar acciones de bienvenida personalizadas según el perfil del cliente (VIPs, repetidores, aniversarios). Acompañamiento del huésped durante su estancia para asegurar que se superen sus expectativas. Anticipación de necesidades antes de que el cliente las manifieste. 2. Gestión de Reputación y Calidad Monitorización y respuesta estratégica a reseñas en plataformas online (TripAdvisor, Booking, Google). Análisis de los indicadores de satisfacción (NPS, encuestas internas) para proponer mejoras operativas. Auditoría interna del cumplimiento de los estándares de lujo establecidos. 3. Resolución de Incidencias y "Service Recovery" Gestión presencial y directa de quejas o reclamaciones complejas. Implementar protocolos de compensación creativa para recuperar la confianza del cliente. Reporting de incidencias a dirección para evitar recurrencias. 4. Coordinación Interdepartamental (10%) Enlace directo con Recepción, Pisos y F&B para alinear los detalles de las peticiones especiales de los clientes.Requisitos : Qué necesitamos de ti? Formación: FP / Grado Universitario Nivel de inglés alto Un fin de semana al mes libre. Horario de 12h00 a 20h00 Experiencia en atención al cliente Excelentes habilidades comunicativas.