Responsable de Customer Service & Ccontact center – Luxury Real Estate (End-to-End)
Es posible que un gran número de candidatos se presenten a este puesto, así que asegúrese de enviar su CV y su solicitud lo antes posible.
Descripción del rol
Buscamos para empresa global de Real Estate de lujo:
Perfil de Customer Service Manager, que montará de cero el sistema de contact center para poder canalizar los leads de forma muy cualificada entre la persona que quiere comprar/vender y los brokers autónomos que harán las búsquedas premium.
Cuando el Customer Service Manager recibe el lead o llamada de cliente de alto patrimonio, tiene que cualificarlo lo maximo posible, analizar cada lead entrante para verificar que encaje con los requisitos de propiedades de lujo y profundizar en la conversación con el cliente para validar su nivel de interés, capacidad financiera y urgencia, garantizando que solo lleguen oportunidades reales y maduras al broker, y así mantener un sistema en el cual el cliente se encuentra muy satisfecho y recomienda a su entorno la compañía a y por otro lado, el broker también está satisfecho porque los leads estan tan cualificados que el exito de cerrarlos es asegurado.
Responsabilidades principales
1. Gestión y cualificación de leads de lujo (END‐TO‐END)
* Realizar la cualificación exhaustiva de leads de alto potencial, evaluando capacidad, intención y encaje con producto de lujo.
* Priorizar y decidir en tiempo real qué leads deben ser escalados y atendidos inmediatamente.
* Ser el primer punto de excelencia y asegurar que la experiencia premium comienza desde el primer segundo.
* Garantizar una transición impecable al equipo de ventas y un seguimiento continuo del lead durante todo el ciclo.
2. Experiencia de cliente premium & Customer Care VIP
* Asegurar que cada interacción cumple los estándares más altos del sector luxury real estate.
* Diseñar y ejecutar dinámicas de fidelización, generando relaciones a largo plazo con clientes VIP.
* Crear experiencias que generen recomendación
* Velar por todos los touchpoints, desde la llamada inicial hasta el seguimiento post‐visita, siempre en clave de lujo.
3. Supervisión del Contact Center y excelencia operativa
* Definir criterios claros de priorización y cualificación para el equipo de Contact Center.
* Asegurar la calidad, coherencia y efectividad de los procesos de gestión de leads.
* Ser referente operativo para dudas, criterios y estándares de servicio.
* Garantizar el uso impecable de Salesforce y la trazabilidad de toda la información.
4. Eventos y acciones exclusivas para captar y fidelizar clientes
* Organizar y coordinar experiencias exclusivas y eventos orientados a generar confianza, networking y nuevas oportunidades.
* Trabajar junto al equipo comercial para impulsar nuevos clientes en el segmento luxury.
5. Reporting, KPIs y mejora continua
* Analizar datos de conversión, tiempos de respuesta, calidad percibida y NPS.
* Detectar oportunidades de mejora para optimizar agilidad, eficiencia y satisfacción.
* Proponer nuevas prácticas para elevar el estándar de servicio constantemente.
Requisitos:
Experiencia
* 3–5 años en Customer Service / Contact Center dentro de sector INMOBILIARIO (IMPRESCINDIBLE)
* Experiencia en real estate premium, hospitality 5 o servicios de alto nivel (VALORABLE)
* Experiencia gestionando leads complejos y cualificándolos, coordinando con equipos comerciales.
* Comunicación impecable (español + inglés C1 mínimo).
* Gestionar -a ser posible desde cero- CONTACT CENTER.
Conocimientos
* Manejo avanzado de CRM, idealmente Salesforce.
* Conocimiento del ciclo end‐to‐end de gestión de leads y cualificación de los mismos
* Indicadores clave: SLA, tiempos de respuesta, conversión, NPS, CSAT.
* Estándares de experiencia de cliente en lujo / premium.
Formación
* Grado universitario.
* Valorable formaciones complementarias en CX, ventas, comunicación o atención al cliente. xqysrnh
¡No dudes en postularte!