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Misión y objetivo
Liderar los proyectos End-to-End que optimicen la experiencia del cliente a lo largo de todo su journey, integrando CRM con plataformas de contact center y canales digitales, mediante una gestión ágil, centrada en el usuario y alineada con los objetivos de negocio.
Funciones principales
* Gestión de Proyectos de Entrega Tecnológica
* Liderar e implementar soluciones tecnológicas para contact center y customer journey (plataformas de voz, canales digitales, CRM, IVR, bots, etc.).
* Coordinar recursos internos y externos (TI, negocio, proveedores) para asegurar entregas en tiempo, alcance y calidad.
* Análisis y Mejora del Customer Journey
* Mapear e identificar puntos críticos del customer journey.
* Proponer e implementar soluciones tecnológicas que mejoren la experiencia del cliente en esos touchpoints (omnicanalidad, personalización, resolución en primer contacto, etc.).
* Aseguramiento de la Calidad y la Continuidad Operativa
* Definir y validar criterios de calidad técnica y funcional en las entregas.
* Velar por la continuidad operativa de las plataformas del contact center, gestionando upgrades, incidencias y soporte post-implementación.
* Interfaz entre Negocio y Tecnología
* Traducir necesidades del negocio en requerimientos técnicos claros.
* Participar en workshops, definiciones funcionales y demos con áreas de experiencia cliente, operaciones y canales.
* Gobierno de Soluciones y Proveedores
* Asegurar la alineación de las soluciones con la arquitectura tecnológica corporativa.
* Innovación y Transformación Digital
* Viabilizar la implementación de nuevas tecnologías (IA conversacional, speech analytics, RPA, etc.) para potenciar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, en coordinación con equipo de Innovación
* Participar en pilotos y pruebas de concepto (PoC) de nuevas soluciones.
* Gestión del Cambio y Capacitación
* Acompañar el proceso de adopción tecnológica de usuarios internos (agentes, supervisores, etc.).
* Coordinar capacitaciones, manuales y sesiones de onboarding técnico/funcional.
Jornada:
Completa Ubicación:
Madrid / Alicante
Requisitos
* Licenciatura o Grado
* Experiencia mínima de 8 años en gestión de proyectos de TI, con al menos 5 años en proyectos de gran envergadura.
* Soltura en manejo de consultas de lectura SQL.
* Conocimientos funcionales y técnicos relacionados con aplicaciones de gestión de clientes, leads, customer journey y CRM de clientes.
* Conocimiento avanzado de herramientas de telefonía (ICR, Genesis cloud...).
* Conocimiento técnico y funcional de herramientas de gestión masiva de mailing.
Valorable:
Experiencia en equipos de operaciones en área comercial o atención a cliente
Competencias
* Orientación al cliente y experiencia de usuario. Visión end-to-end del Customer Journey
* Pensamiento analítico y resolución de problemas
* Comunicación efectiva con perfiles técnicos y de negocio. Capacidad de ser puente entre equipos técnicos y de negocio.
* Liderazgo colaborativo e influencia transversal. Capacidad de alinear tecnología con objetivos de negocio.
* Enfoque en resultados y mejora continua
* Mentalidad digital y foco en transformación
* Gestión de Proyectos (Agile / Waterfall). Capacidad de liderar proyectos complejos, con múltiples stakeholders y entregables técnicos.
* Plataformas de Contact Center. Conocimiento funcional y técnico sobre su configuración, integración y operación (preferiblemente IVR)
* APIs e integraciones:
Comprensión técnica de cómo se conectan los sistemas entre sí.
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