¡En Econocom Servicios buscamos un/a gestor/a de incidentes para integrarse a un entorno internacional!¿Cuentas con experiencia gestionando operaciones IT y asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en entornos exigentes?Si te motiva coordinar equipos técnicos, garantizar una atención ágil y eficaz al cliente, y ser un pilar clave en la continuidad de los servicios tecnológicos, ¡queremos conocerte!¿Cuáles serán tus responsabilidades?- Supervisar y coordinar al equipo de Major Incident Managers durante el turno asignado, asegurando la correcta cobertura operativa.- Garantizar la gestión efectiva y oportuna de incidentes críticos, asegurando el cumplimiento de los SLAs definidos.- Actuar como punto de escalado en situaciones complejas o bloqueos operativos.- Coordinar war rooms y asegurar la correcta participación de las áreas implicadas en la resolución del incidente.- Validar y revisar la documentación generada (comunicaciones, informes de postmortem, RCA, etc.).- Asegurar una comunicación fluida y profesional con el cliente durante todo el ciclo de vida del incidente.- Realizar seguimiento de KPIs y métricas del servicio, identificando oportunidades de mejora.- Detectar necesidades formativas dentro del equipo y colaborar con RRHH en planes de desarrollo.- Fomentar un clima de trabajo colaborativo, orientado a la eficiencia, la mejora continua y la excelencia en el servicio.- Participar activamente en comités operativos y reuniones con cliente si se requiere.Requisitos mínimos:- Conocimiento avanzado de ITIL (especialmente en los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management).- Experiencia en gestión de incidentes críticos (P1/P2), incluyendo coordinación de war rooms y escalado entre áreas técnicas y proveedores.- Dominio de herramientas de ticketing (ServiceNow).- Capacidad para elaborar y revisar documentación técnica y operativa: informes de incidentes (RCA), planes de acción, procedimientos.- Conocimiento básico de arquitecturas y tecnologías IT: entornos cloud, redes, sistemas operativos, aplicaciones distribuidas.- Experiencia en monitorización y análisis de KPIs/SLAs: interpretación de métricas operativas, creación de dashboards, informes ejecutivos.- Capacidad de reacción en entornos de alta presión, con pensamiento estructurado y orientación a la resolución rápida.- Nivel alto de inglés, tanto hablado como escrito (mínimo B2 requerido)Competencias personales- Liderazgo: capacidad para guiar, motivar y cohesionar al equipo bajo situaciones de presión y alta carga operativa.- Comunicación efectiva: habilidad para transmitir información clara y precisa a diferentes niveles (equipo técnico, cliente, dirección), tanto verbal como escrita.- Resolución de conflictos: manejo adecuado de tensiones internas y externas, con enfoque en la mediación y el respeto mutuo.- Pensamiento analítico: capacidad para evaluar situaciones complejas;
identificar causas raíz;
proponer soluciones estructuradas.- Toma de decisiones bajo presión: agilidad mental y firmeza para actuar en tiempo real ante situaciones críticas.- Orientación al cliente: sensibilidad hacia las necesidades del cliente y enfoque constante en la calidad del servicio.- Empatía: escucha activa y habilidad para comprender preocupaciones del equipo, fomentar un clima saludable y apoyar el desarrollo individual.- Gestión del tiempo y prioridades: capacidad para organizar recursos y tareas en función de la urgencia e impacto operativo.- Compromiso y responsabilidad: actitud proactiva orientada a la mejora continua y al cumplimiento de objetivos de servicio.- Adaptabilidad: flexibilidad para trabajar en entornos cambiantes, asumir nuevos retos y actuar con orientación a objetivos.Ofrecemos:- Contrato indefinido.- Jornada completa de Lunes a Viernes.- Vales comida.- Plan de Retribución flexible.- Desarrollo profesional y plan de formación a cargo de la empresa. ¡Queremos que sigas creciendo con !- Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo. ¡Trabajamos día a día para crear un fantástico clima laboral!