Acerca del rol
Como Customer Service Manager, tu misión principal será garantizar una experiencia de cliente excepcional y coherente en todos nuestros puntos de contacto. En Singularu ponemos a nuestras clientas en el centro de todo, y este rol es fundamental para liderar al equipo, optimizar nuestros procesos y asegurar que cada interacción refuerce la relación de confianza con nuestra marca.
¿Cuál será tu misión?
Liderazgo de equipo: Coordinarás y motivarás al equipo de Customer Service. Planificarás turnos, diseñarás planes de formación continua y ejercerás un liderazgo que fomente la cohesión y el buen ambiente.
Transformación y automatización del servicio: Diseñarás y ejecutarás una hoja de ruta de modernización del departamento, incorporando automatizaciones, IA y herramientas de autoservicio que mejoren la eficiencia operativa, la experiencia de cliente y faciliten la escalabilidad. Tu objetivo será reducir fricción, tiempos de respuesta y dependencia manual, manteniendo siempre la calidad y el tono de marca.
Excelencia en la atención: Supervisarás la resolución de reclamaciones, incidencias, cambios y devoluciones. Tu objetivo será garantizar que las consultas se resuelvan en una única interacción siempre que sea posible, logrando la máxima satisfacción y fidelización.
Optimización basada en datos: Analizarás los motivos de contacto para detectar oportunidades de automatización, mejora de producto o reducción estructural de incidencias, trabajando de forma transversal con Tecnología, Producto y Marketing.
Gestión tecnológica y KPIs: Supervisarás el uso de nuestro CRM y sistemas de ticketing, definirás los KPIs del departamento y elaborarás informes periódicos proponiendo mejoras para nuestra experiencia omnicanal.
Cumplimiento y normativas: Garantizarás que todos los procesos cumplen con la normativa vigente (protección de datos, derechos del consumidor) y aplicarás las políticas corporativas en coordinación con Legal y Calidad.
Visión transversal: Colaborarás constantemente con el resto de departamentos para resolver incidencias, evaluar sugerencias de las clientas y asegurar la mejora continua.
¿Qué buscamos en ti?
Formación: Grado en ADE, Comunicación, Marketing o similar.
Experiencia: Al menos 3-5 años de experiencia previa gestionando departamentos de Atención al Cliente, preferiblemente en el sector Retail o e‐commerce, con experiencia demostrable liderando equipos.
Mentalidad tecnológica y de mejora continua: Experiencia implementando automatizaciones, chatbots, workflows inteligentes o soluciones de IA en entornos de Customer Service. Capacidad para evaluar herramientas del mercado y liderar su implementación con foco en impacto real (reducción de tickets, mejora de SLA, aumento de CSAT).
Dominio de herramientas: Soltura en el uso de CRMs, sistemas de ticketing (Zendesk, Gorgias o similares) y herramientas digitales. Capacidad para analizar datos y métricas.
Customer Centric: Tienes una orientación total a la clienta, siempre buscando el equilibrio entre sus necesidades y los objetivos de la empresa.
Liderazgo empático y comunicación: Eres capaz de inspirar, formar y sacar lo mejor de tu equipo, contando con habilidades de comunicación excelentes tanto hacia las clientas como a nivel interno (trabajo interdepartamental).
Resolución y proactividad: Eres metódico/a, te anticipas a los problemas y siempre propones soluciones y mejoras en los procesos.
Orientación a eficiencia sin perder humanidad: Entiendes cómo equilibrar automatización y trato personalizado, sabiendo perfectamente qué debe resolver una máquina y qué debe gestionar una persona.
¿Qué ofrecemos?
Descuento exclusivo en nuestras joyas.
Plan de retribución flexible.
Crecimiento real: Te unes a una empresa valenciana en plena expansión donde tu trabajo impacta directamente en el éxito de la marca.
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