En NTT DATA nos encontramos en búsqueda de un/a Consultor/a especializado en Dynamics 365 Contact Center para participar en proyectos de implantación de soluciones CCaa S basadas en Microsoft, con enfoque Copilot-first, integrando canales de atención (voz, chat, correo) y automatización mediante IA. La persona que buscamos será responsable de la configuración, diseño y puesta en producción de soluciones de contact center omnicanal, asegurando la correcta integración con sistemas CRM y la optimización de la experiencia de cliente. Responsabilidades Diseño e implementación de soluciones Dynamics 365 Contact Center. Configuración de: Canales (voz con ACS, chat, email, SMS). Workstreams y Unified Routing (colas, reglas de enrutamiento y clasificación). Contact Center workspace y perfiles de agente. Desarrollo e integración de bots con Copilot Studio (IVR conversacional y chatbots). Configuración de IA aplicada al contact center: Clasificación automática de emails. Generación de respuestas con Copilot. Implementación de automatizaciones con Power Automate (ej. acuse de recibo, flujos operativos). Integración con sistemas externos (Dynamics CRM, Salesforce u otros). Soporte en fases de testing, go-live y optimización post-producción. Definición de KPIs operativos (AHT, SLA, backlog, tasa de contención del bot). Requisitos técnicos Experiencia mínima de 1 año específica en Dynamics 365 Contact Center u Customer Service Omnichannel Conocimiento práctico de la arquitectura del producto: Copilot Service Admin Center Azure Communication Services (ACS) Unified Routing Contact Center Workspace Experiencia en: Configuración de canales omnicanal (voz, chat, correo). Diseño de workstreams (Push/Pick, capacidad, fallback). Definición de colas y reglas de enrutamiento. Experiencia en Copilot Studio: Creación de agentes conversacionales. Implementación de temas (topics) y escalado a agente. Conocimientos de: Power Platform (Power Automate, Dataverse). Integración con APIs y sistemas externos. Valorable experiencia en: Integración con Salesforce (CTI, conectores) u otras plataformas CRM. Analítica de contact center (real-time e histórica). Requisitos funcionales Entendimiento de operativa de Contact Center: Gestión de agentes, supervisores y colas. Métricas clave (SLA, TMO, tasa de abandono). Capacidad para diseñar soluciones orientadas a: Reducción de TMO mediante IA. Mejora de la experiencia del cliente. Automatización y autoservicio (IVR, bots). Idiomas Español: nativo o fluido. Inglés: nivel medio-alto (lectura técnica y documentación). Experiencia valorable Proyectos en sectores de alto volumen (utilities, telco, banca). Experiencia en migraciones desde plataformas CCaa S legacy. Conocimiento de arquitecturas cloud en Azure. Formación Grado en Ingeniería (Informática, Telecomunicaciones o similar). Certificaciones Microsoft (valorable): Dynamics 365 Customer Service Power Platform Azure Qué ofrecemos Participación en proyectos innovadores con IA (Copilot-first). Entornos tecnológicos punteros en Microsoft Cloud. Desarrollo profesional en soluciones de contact center de nueva generación. En NTT DATA creemos que toda persona es única y diferente y por ello apostamos por una cultura inclusiva que reconoce y valora la diversidad. Trabajamos día a día para crear un entorno en el que podamos explorar, vivir y potenciar nuestra propia singularidad. #We Are All Unique #You Make Us Unique