Buscamos un/a Técnico/a de Gestión de Incidencias IT con experiencia en entornos de soporte y operación, con ganas de evolucionar hacia un rol de mayor responsabilidad en gestión de crisis y mejora continua.
La persona seleccionada se incorporará a un equipo técnico dinámico, con la oportunidad de crecer hacia funciones de coordinación y liderazgo en situaciones críticas.
Funciones principales:
* Gestión y seguimiento de incidencias mediante herramientas de ticketing.
* Monitorización de sistemas y servicios IT.
* Registro y documentación de incidencias.
* Escalado de incidencias según procedimientos establecidos.
* Liderar los comités de crisis y coordinar las acciones previas y posteriores para garantizar una gestión efectiva.
* Escalar al Responsable de Excelencia Operativa los casos con deficiencias en tiempos de respuesta por parte de proveedores.
* Custodiar y mantener datos maestros y documentación clave: matrices de escalado, protocolos y registros operativos.
* Crear píldoras formativas, actualizar documentación y establecer acciones que fortalezcan el conocimiento y la calidad del servicio.
* Responder a escalados 24/7 cuando sea necesario y asegurar la continuidad y trazabilidad en los traspasos de turno.
* Colaborar con Excelencia Operativa, Gestores de Problemas y Gestores de Cambios para garantizar coherencia, trazabilidad y correcta validación de cambios vinculados a incidencias críticas.
* Participar en foros de calidad, transformando las lecciones aprendidas en acciones reales y sostenibles.
* Ser punto de referencia en registro, análisis y mejora de la gestión de incidencias, con profundo conocimiento de los servicios y sus alertas para una respuesta ágil y precisa.
Funciones de evolución (potencial de crecimiento):
* Liderar comités de crisis y coordinar acciones para asegurar una gestión efectiva.
* Analizar incidencias críticas y realizar retrospectivas para identificar causas raíz y propuestas de mejora.
* Escalar al Responsable de Excelencia Operativa incidencias con desviaciones en tiempos de respuesta de proveedores.
Experiencia en:
* Herramientas ofimáticas (Outlook, Sharepoint, Teams, Confluence o similares).
* Herramientas de ticketing (JIRA, Remedy).
* Herramientas de monitorización (ELK, Grafana, Prometheus u otras).
* Gestión y seguimiento de incidencias.
* Atención telefónica y atención al cliente.
* Capacidad de organización y gestión de situaciones críticas.
Horario: Turnos rotativos 24x7 (mañana, tarde y noche). (turnos de 6h a 14h - 14h a 22h - 22h a 6h)
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* Retribución flexible: ticket restaurante, seguro médico, guardería... todo ello con ventajas fiscales en IRPF.
* Programa "Tráete a un amigo": si nos recomiendas a alguien y se incorpora, recibirás una bonificación.
* Provisión del equipo necesario para desempeñar tu trabajo.
* Formación continua: acceso a plataforma online y certificaciones oficiales para impulsar tu desarrollo profesional.
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