Buscamos (SM) un responsable operativo y estratégico de garantizar la continuidad, calidad y mejora continua de los servicios TI prestados por ANCO al cliente. Este rol actúa como punto de contacto principal entre el cliente y los equipos técnicos internos, proveedores externos, coordinando tareas para la resolución de las incidencias y peticiones solicitad por el cliente y asegurando el cumplimiento de métricas como SLA, Backlog, calidad de servicio y satisfacción del cliente
SI tienes un perfil proactivo, resolutivo y flexible, capaz de asumir la gestión completa de los servicios IT (CAU, Infraestructuras y Telecomunicaciones) continua leyendo.
Formación mínima requerida
· Grado en Ingeniería Informática, Telecomunicaciones o equivalente.
Conocimientos y experiencia requeridos
· Mínimo 3 años de experiencia en gestión de servicios IT gestionados.
· Profundo conocimiento de ITIL v4
· Experiencia real gestionando servicios CAU, monitorización, infraestructuras y telecomunicaciones en entornos medianos/grandes.
· Conocimiento y experiencia en herramientas clave del cliente:
· JIRA Service Desk
· Experiencia coordinando equipos multidisciplinares (Nivel 0 a Nivel II).
· Experiencia redactando informes ejecutivos mensuales y reportes semanales.
· Participación activa en comités de crisis y CABs.
· Experiencia en gestión de SLAs y mejora continua de servicios.
Habilidades clave
· Alta capacidad de liderazgo, interlocución y resolución de conflictos.
· Organización y control de equipos en diferentes ubicaciones.
· Capacidad analítica y orientación a resultados (cumplimiento de SLAs).
· Comunicación efectiva con stakeholders técnicos y no técnicos.
· Visión de mejora continua y propuesta de planes de acción.
Certificaciones valoradas (al menos 2 deseables)
· ITIL v4 Foundation o superior
· PRINCE2 o PMP
· Certificaciones técnicas complementarias (Microsoft, Cisco, VMware, etc.)
Responsabilidades
· Asegurar el cumplimiento de los SLAs pactados con el cliente
· Coordinación diaria con el cliente y diferentes areas/empresas del grupo
· Planificación y supervisión de equipos operativos de Nivel 0, I y II.
· Seguimiento y análisis de volumetrías, informes semanales y ejecutivos.
· Gestión de incidentes críticos y redacción de informes PAC en 48h.
· Participación en el CAB y supervisión de los cambios de producción.
· Identificación de problemas recurrentes y liderazgo de la mejora continua.
· Garantizar la capacitación continua del equipo operativo.
· Asegurar una comunicación fluida y empática con el cliente, entendiendo sus prioridades de negocio.
· Coordinar la gestión de tickets (JIRA) en función de prioridades reales, criticidad y carga operativa (backlog).
· Analizar y optimizar KPIs clave: SLA, Tiempos de respuesta y resolución, volumen de peticiones e incidencias, tipologías, evolución de backlog.
· Identificar tendencias en el servicio (problemas recurrentes, puntos de mejora) y proponer soluciones viables y realistas.
· Liderar la mejora continua sin fricciones: implementar soluciones con impacto positivo y bajo esfuerzo para el cliente.
· Proveer informes semanales/mensuales claros, enfocados a dirección, con visión técnica y de negocio.
· Ser el enlace directo con los equipos técnicos, facilitando el trabajo diario y alineando sus acciones a los objetivos comunes.
Idiomas
· Castellano (obligatorio)
· Catalán (valorable)
· Inglés técnico (para herramientas y documentación)