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BBVA is a general company with more than 160 years of history that operates in more than 25 countries where we serve more than 80 million customers. We are more than 121,000 professionals working in multidisciplinary teams with profiles as diverse as financiers, legal experts, data scientists, developers, engineers and designers.
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La publicación de la vacante estará abierta hasta las 23.59 del 28/9"
HANS FACTORY es un proyecto de BBVA España para revolucionar los productos de adquirencia del Banco que se encuentra en fase de construcción. Operaciones es el área encargada de asegurarse de que definimos correctamente todos los procesos de negocio de la compañía para que funcionen de forma eficiente y que entregamos un servicio excelente a nuestro clientes. Y una vez definidos, es la encargada de velar porque se ejecutan correctamente, supervisando la ejecución de procesos automáticos, realizando las tareas operativas que no se encuentran automatizadas y coordinando tareas con los proveedores que intervienen en nuestros procesos. Dentro de estos procesos se encuentra la Atención al Cliente, si bien los primeros niveles de soporte se encuentran en gran medida externalizados en terceros.
El rol de CUSTOMER SUPPORT SPECIALIST deberá gestionar los procesos del Modelo de Atención al Cliente, monitorizando niveles de servicio y asegurando el cumplimiento de los estándares definidos. Tendrás el desafío de trabajar en equipos multidisciplinares en la implementación de soluciones innovadoras con el objetivo de que HANS FACTORY destaque por su calidad de atención.
En este rol, serás responsable de desplegar acciones de capacitación y formación a los representantes de servicio, asegurando una atención homogénea y estandarizada en cada canal.
Deberás analizar las casuísticas de las consultas, incidencias, y peticiones de los clientes, proponiendo acciones de mitigación mediante un ciclo de mejora continua sobre el modelo de atención.
Responsabilidades
- Supervisión de la correcta ejecución de tareas por parte de los terceros donde se encuentra externalizado el primer nivel de atención al cliente.
- Identificar, procesar y comunicar retroalimentación de los clientes a los equipos de Producto que los desarrollan, capturado a partir de Customer Experience y análisis transaccionales.
- Identificar y diseñar iniciativas de reducción de tasa de contacto, mejora de la experiencia del usuario, mejora en la eficiencia de la operación, así como apoyar en su ejecución y monitorización de impacto.
- Dar soporte en identificación de necesidades para el desarrollo de herramientas para la gestión de consultas de clientes sobre nuestros servicios, así como la creación de nuevos flujos para los nuevos lanzamientos.
- Implementar herramientas necesarias para que el representante de atención al cliente externo pueda analizar datos transaccionales del usuario y gestionar correctamente.
- Atención al cliente: atender en primera persona (a través del correo electrónico, teléfono u otros canales) las cuestiones de los clientes que no se resuelvan en los primeros niveles de soporte externalizados.
- Seguimiento y Resolución de incidentes de clientes, actualizando a los mismos del estado de éstos, y coordinando las acciones de resolución con las diferentes áreas necesarias (Operaciones, Ingeniería, etc..)
- Ser la "voz del cliente" dentro de HANS: medición de niveles de satisfacción, actualización de las preguntas frecuentes, manuales de soporte y ayuda, etc..
- Soporte en la definición y mejora continua de los procesos de atención al cliente, con ayuda del resto del equipo de Operaciones y los terceros involucrados.
About the job:
Nos gustaría contar con una persona que reuna los siguientes requisitos:
Conocimientos y habilidades
- Espíritu emprendedor y multidisciplinar. Somos una compañía pequeña en pleno crecimiento, con un proyecto muy ambicioso y con un roadmap extenso roadmap de producto por lo que ahora mismo las fronteras entre áreas de HANS se solapan (si bien se irán definiendo más claramente a medida que evolucione el proyecto)
- Experiencia en atención y/o supervisión de unidades de atención al cliente.
- Manejo de herramientas de análisis de datos (datastudio, microstrategy, PowerBI).
- Deseable conocimiento en gestión y/o implementación de canales de atención digitales.
- Excelentes habilidades de trato y atención a clientes, especialmente segmentos de negocios de Banca Comercial (autónomos y pymes).
- Idealmente conocimientos en productos y servicios en adquirencia, tanto en mundo físico como online.
- Desenvolverse bien con procesos y herramientas de atención al cliente.
- Persona habituada a trabajar con deadlines muy definidos y cumplir SLAs
- Persona Resolutiva, autónoma y proactiva.
Skills:
Continuous Improvement, Customer Care Support, Customer Queries, Data Parsing, Metrics Tracking, Payments ecosystem (acquiring), Quality Standards, Service Levels, SLAs, Taking Initiative, Telephone Customer Service, Voice of the Customer (VOC)