Descripción de la empresa El Hotel IPV Palace & Spa **** está ubicado en la zona más tranquila de Fuengirola, en primera línea de mar y junto a los jardines del Castillo de Sohail. Con una arquitectura singular y un ambiente lleno de encanto, contamos con 285 habitaciones, incluyendo 3 Junior Suites y 3 Suites, todas orientadas al mar, muchas con vistas espectaculares. Somos un destino ideal para quienes buscan relajarse y disfrutar de un entorno de lujo en la Costa del Sol.
Descripción del puesto En el puesto de Guest Experience, serás responsable de garantizar una atención excepcional y personalizada a nuestros clientes. Tus tareas diarias incluirán gestionar solicitudes y consultas, resolver problemas, garantizar la satisfacción de los huéspedes y proporcionar una experiencia memorable durante su estancia. Este es un puesto de tiempo completo, que se realizará de manera presencial en nuestras instalaciones en Fuengirola.
Funciones principales
1. Atención Personalizada al Huésped
2. Brindar una atención cercana, profesional y empática, acompañando al huésped durante toda su estancia y asegurando que sus necesidades y expectativas sean atendidas de manera proactiva.
3. Creación de Experiencias para el Huésped
4. Diseñar y ofrecer experiencias personalizadas adaptadas al perfil del cliente, incorporando servicios, actividades y detalles que aporten valor a su estancia.
5. Mejora de la Calidad en la Atención al Cliente
6. Velar por el cumplimiento de los estándares de servicio del hotel, detectando oportunidades de mejora en la experiencia del huésped y proponiendo acciones correctivas o innovadoras.
7. Gestión de Incidencias y Quejas
8. Atender, resolver y hacer seguimiento de quejas o incidencias, transformándolas en oportunidades para mejorar la satisfacción y fidelización del huésped.
9. Coordinación con Departamentos Operativos
10. Trabajar en estrecha colaboración con recepción, housekeeping, alimentos y bebidas, mantenimiento y otros departamentos para asegurar una experiencia fluida y sin interrupciones para el cliente.
11. Seguimiento del Huésped Durante la Estancia
12. Mantener un contacto continuo antes, durante y después de la estancia para garantizar que se cumplan las expectativas del huésped y anticiparse a posibles necesidades.
13. Fidelización y Reputación del Hotel
14. Fomentar la repetición del cliente y su recomendación, contribuyendo a mejorar la reputación del hotel tanto de forma presencial como a través de encuestas de satisfacción y opiniones online.
15. Gestión de Feedback y Análisis de Resultados
16. Recopilar y analizar comentarios, sugerencias y encuestas de satisfacción, elaborando informes que ayuden a la mejora continua del servicio y de la experiencia global del huésped.
9. Supervisión de la Experiencia del Cliente en Tiempo Real Supervisar activamente la experiencia del huésped durante su estancia, resolviendo de manera inmediata cualquier incidencia que pueda afectar a su satisfacción.
10. Gestión Comunicación con el Cliente.
Gestionar la información y soportes mediante los que el hotel se comunica con el cliente, para garantizar la experiencia plena en el hotel.
Competencias clave
- Orientación al Cliente: Capacidad para comprender, anticipar y superar las expectativas del huésped.
- Habilidades de Comunicación: Sobresaliente comunicación verbal y escrita, tanto con los clientes como con los equipos internos.
- Capacidad de Organización y Planificación: Gestión eficaz de múltiples solicitudes y prioridades simultáneamente.
- Resolución de Problemas: Proactividad y capacidad de reacción ante situaciones imprevistas.
- Atención al Detalle: Sensibilidad para identificar oportunidades de mejora y crear experiencias memorables.
- Pensamiento Estratégico: Enfoque en la fidelización del cliente y en la mejora continua de la experiencia del huésped.
En el Hotel IPV velamos igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de Recursos Humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización de sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente. Impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global .