The Position
El Field Service Engineer presta un servicio científico/técnico a los sistemas y soluciones instalados en cliente, garantizando la mayor eficiencia y eficacia en cada una de las actividades asignadas: instalaciones, mantenimiento preventivo, correctivo, evolutivo y modificaciones. Asegura que el servicio prestado genera ventaja competitiva, convirtiéndose en el elemento diferencial de la propuesta de valor de Roche, y consiguiendo niveles óptimos de satisfacción del cliente.
Responsabilidades Principales
Operaciones Técnicas y Servicio Operativo
* Excelencia operativa: Ejecutar de forma impecable los procedimientos de mantenimientos preventivos, correctivos, evolutivos, instalaciones y modificaciones de los sistemas asignados, así como que la experiencia del cliente alrededor de todas esas intervenciones sea excelente.
* Monitorización: Incorporar y promover el uso de herramientas digitales en el seguimiento de los clientes asignados para evolucionar hacia un modelo de servicio más eficiente, proactivo y orientado a maximizar la experiencia del cliente.
* Reporte y calidad: Registrar en el CRM todas las actividades realizadas (remotas o in situ), garantizando la correcta documentación y actualización de las características técnicas de la instalación según los estándares de la organización.
* Planificación: Asegurar el seguimiento y cumplimiento en tiempo y forma de las modificaciones y mantenimientos mediante el uso del Dashboard de Servicio, en las cuentas asignadas.
Gestión de Cuentas
* Cobertura regional: Disponibilidad para dar soporte a las cuentas del Área Norte (País Vasco, Cantabria, Navarra, La Rioja y Aragón) cuando las necesidades del servicio lo requieran.
* Referencia técnica: Actuar como un referente en la gestión del cliente de las cuentas clave asignadas así como la colaboración a nivel nacional (cross country) en el soporte e implementación de las cuentas estratégicas cuando sea necesario.
* Gestión dedicada (100% enfocada en satisfacción y KPIs): Proporcionar un servicio integral y proactivo, implementando decisiones que optimicen la prestación del servicio e impacten positivamente en la experiencia del cliente.
Resolución de Problemas y Soporte Proactivo
* Atención al cliente: Establecer y mantener una comunicación excelente y proactiva, informando sobre actualizaciones de reactivos, sistemas y controles de calidad.
* Gestión de incidencias: Resolver de forma eficiente quejas y reclamaciones, procesando las modificaciones solicitadas y proporcionando un seguimiento constante hasta la resolución completa.
* Sinergia comercial: Trabajar estrechamente con el Área Comercial para abordar las necesidades de los clientes y respaldar las ventas de soluciones y ofertas de servicio.
Requisitos: Formación y Experiencia
* Formación Académica: Grado en Ingeniería (Electrónica, Mecánica, Biomédica, Ingeniería Técnica o disciplinas afines).
* Experiencia Requerida: Mínimo de 2 a 5 años de experiencia previa demostrable en una posición similar dentro del sector diagnóstico / in‑vitro.
* Conocimiento Técnico: Formación o experiencia previa trabajando con plataformas y sistemas de diagnóstico in‑vitro (IVD), aportando un sólido dominio a nivel de hardware. Se valora experiencia adicional en aplicaciones y en entornos de IT.
* Gestión de Clientes: Se valorará positivamente aportar experiencia previa en la gestión de clientes complejos.
* Idiomas: Español fluido y buen nivel de inglés.
* Ubicación / Residencia: San Sebastián (Guipúzcoa) / Pamplona (Navarra).
* Carnet de conducir: Permiso B.
Requisitos Especiales
* Disponibilidad para realizar guardias rotativas (incluyendo fines de semana) durante varias semanas al año, según calendario establecido para asegurar la continuidad del servicio.
* Disponibilidad horaria:
o Horario flexible: Turno adaptable dentro de la franja operativa de 08:00 a 22:00 h.
o Adaptabilidad: Los turnos se ajustarán según las necesidades del servicio para asegurar la ejecución periódica de mantenimientos correctivos, preventivos y modificaciones anuales en clientes clave.
Competencias Clave
Habilidades Interpersonales y de Liderazgo (Soft Skills)
* Liderazgo e influencia en los miembros del equipo logrando objetivos comunes a través de la comunicación asertiva y la confianza.
* Comunicación centrada en el cliente Comunicación asertiva, empática y altamente efectiva con los interlocutores clave.
* Trabajo en equipo Colaboración eficaz y fluida con los equipos internos y los stakeholders del cliente.
* Proactividad y Autonomía Capacidad para gestionar servicios, anticipar posibles problemas y tomar la iniciativa para resolverlos de forma independiente.
* Toma de decisiones y Planificación Organización eficiente de las actividades y capacidad para tomar decisiones informadas alineadas con los objetivos del servicio.
Habilidades Estratégicas y de Negocio
* Orientación al cliente Foco absoluto en la satisfacción y en maximizar el valor aportado en cada interacción.
* Gestión de Stakeholders Habilidad para navegar y comprender la estructura y necesidades de la organización y del cliente.
Roche is an Equal Opportunity Employer.
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